【钱方夜谈】第十一夜:角色互换,让你尝尝“当事人”的滋味！
严世华
在上一夜的博文中,许多人对我提出“管理即管事理人;且重在“理”管为辅”的观点,引发了共鸣。其实,这就是我们老百姓常挂在嘴上的“有理走遍天下,无理寸步难行”,一个道理。
纵观企业管理中的种种现象和问题,有些是复杂但并非个个皆复杂，可就因思考这些问题者的思维习惯于复杂而把原本简单的问题也复杂化了。举一个生活中的小例子,有人要在新房客厅里钉一幅画。请邻居帮忙,画已经在墙上扶好,正准备砸钉子,这个邻居却说:“这不行,最好钉两块木板,再把画挂上面。”于是,他找来锯子还没锯两三下,又说:“不行,这锯子,得磨一磨。”于是,丢下锯子去拿锉刀。锉刀拿来了,又发现在使用锉刀之前,必须得给锉刀安个把柄;于是,他拿起斧头去屋外的灌木丛里寻找小树。就在要砍树时他又发现生满老锈的斧头实在是不能用，必须得磨一下……当这位热心的邻居为磨斧头找不到磨石,又去买锯子而忙乎时,画早已一榔头钉在了墙上。
生活中有许多像这种走不回来的“邻居”式人物。他认为要做好一件事,必须得去做前一件事,要做好前一件事，必须得去做更前面的一件事,他逆流而上,回归到零,直至把那原始的目的忘得一干二净为止。这种人看似忙忙碌碌,从早到晚一副辛苦的样子,而他都不知道自己在忙乎什么。我因车子有杂音去修车厂维修时,就遇上过“这主儿”。他打开车箱盖检查了一会儿,告我电瓶出了问题,我说那就换一个;他又折腾了一会儿,回来告之,问题的前面又出了问题,输油管堵了;然后他很负责地“继续努力”后告之,问题前面的问题又出了问题---发动机坏了;我大惊失色！近前再仔细一看：噢,是他刚才拔了水管忘了装上。插上、点火、没事,走人……
好,言归正传。假使碰上久治不愈的服务顽症,或屡教不改的怠慢客人坏习惯,这类让你伤透了脑筋也不“开窍者”,怎么办？试试这么一招---“以其人之道,还治其人之身”！
请看以下案例:美国东方航空公司新总裁一上任,就遇到一个“行李搬运服务质量越来越差” 的老大难问题,而且前任采取了诸多措施仍未见效。乘客的行李屡丢不止,就连他的行李也被整丢过。身受其苦。他灵机一动,演了这么一出戏。一次,他通知自己的高级经理们,到另一个炎热的城市迈阿密,召开业务会议。事先他让开会的宾馆准备没有空调的房间,同时要求当他的经理们前来住宿登记、把行李交给门僮时,统统都锁进储藏室,并让服务员告之他们,行李将送到他们房间里。结果,第二天一早开会时,大多数经理几乎脸不刮,牙不刷,穿着睡衣就进来了。而且整整一天经理们都不见行李踪影。总算,在第三天会议结束之清晨3点钟,行李被送来了。服务员还故意将门敲得巨响。一早,新总裁见经理们时说:“现在该知道了吧？你们把顾客行李乱放时,他们是什么感受！”这一奇特的方式,让他的高级经理们亲身领教了“不尽心尽力为顾客考虑”的后果。自此,问题迎刃而解。
这方面还有更绝的！那是一个发生在第二次世界大战中期,美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时,降落伞的安全度不够完美,即使经过厂商努力的改善,使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9％,应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说不！他们要求所交降落伞的良品率必须达到100％,因为必须要对伞兵负责。于是,降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事,看是否能够降低这个水准。他认为,能够达到这个程度已接近完美了,没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝,因为品质没有折扣,要确保万无一失,让你那99.9％的良品率见鬼去吧！随后,军方推出新的检查品质方法---即从厂商前一周交货的降落伞中,随机挑出一个,让厂商负责人装备上身后,亲自从飞行中的机舱口跳下去。这个方法实施后,不良率立刻变成零。
“以其人之道,还治其人之身”,就是用制裁别人的方法来制裁他自己。这就像正像一位小儿科医生告诉我的,要想知道顾客的需求就如同想知道初学走路的婴儿感觉那样,你必须弯下腰来,降到同样的高度才行;在地板上爬一会儿,你就会从不同的角度看到事情的真相了”,这也叫做“换位思考”。因此,我在为一些服务业做完咨询策划后,总会给其第一线的服务人员做此类“加餐”：比如,针对银行久治不愈的顽症---手续繁琐。带银行员工到其他服务最差的营业厅去办存折,亲身经历取单（不准拿错）、填表（必用素碳笔）、笔划（不许写错别字）、排队（再长也不能站错）,品品这种“过5关斩6将”式、漫长而烦心的等待过程;再如,为改掉酒楼年轻服务员对客人的上茶、送热毛巾等要求,喜欢以“马上、马上”（马上就答应）,“很快、很快”（很快又忘记）屡教不改的怠慢客人坏习惯应付,我挑选一家极糟糕餐厅带她们消费,设身处地体验“说了就忘”的实际感受……
效果如何？还是拿一个成功的典范来说话吧！我曾在《外行“较真”更内行》一文写过,台塑集团王永庆的太太发明了一道私房菜,叫王品牛排。口味独特,价格昂贵,但它在我们国内的年营业额却卖出了20多个亿。这其中除了口味独特之外,还与它一项独特的“体验培训”,即注重对内部员工强化素质提升起到了重要的作用。
王品牛排初在国内开店时发现,服务员的成长背景和客人们的差异相当大。比如,在王品吃一顿饭的个人消费常常达到200多元;但其服务员从农村来,他们一个月吃饭的钱也就是200—300块钱,可能从来就没有想过要花200元吃一顿饭。在这种情况下,服务员可能根本就不明白客人需要什么,根本不理解服务。所以他们就安排,中午一部分员工穿着制服服务,另一部分员工穿着他们最珍贵的衣服来用餐。到了晚上，他们再调换一下角色。中午用餐的员工在被服务的位置上，就知道了他们需要什么。晚上,他们服务也就更能明白怎么做了,能够做好及早的防范工作。推行这个招数开始很难,先是让每人交200块钱,大家都很心疼,但还是交了;晚上,当他们到自己的酒店,用了那么多钱吃了饭之后,终于理解了为什么客人有这样或者那样的要求。因为当你花了200块钱吃一顿饭,你肯定是有期望值的,所需要的东西自然也就不一样……
如此角色一互换,让你尝尝“当事人”的滋味,不变都难！
