去年因公干的原因到美国，在飞机上听别人讲述一个故事，大意是：一个戴尔公司的售后服务工程师受公司的派遣，要他以最快的速度赶到一家客户处，为客户提供上门服务。这名工程师接到通知后随即以最快的速度驱车赶往目的地。由于戴尔公司历来有当日上门服务的品牌服务承诺，这位工程师必须在日落前赶到客户所在地，他便再次提高了车速，这时，一个路人突然横穿马路，工程师猝不及防来不及采取制动措施，一下子将路人撞到在地。工程师下车察看，发现路人的腿已经被撞断了，工程师想马上送他去医院，但是明显时间来不及了，那肯定会耽误为客户服务的时间。那可就会影响戴尔公司的卓越信誉啊！工程师略加思考后，随即将路人暂时移到路旁，然后打电话报了警，并将自己的姓名以及车牌号码告诉警察，声称自己会在最快时间里赶到警局接受处理。然后，工程师继续向客户处赶去，当工程师完成客户服务任务后赶回警局接受了负担伤者医疗费和罚款处理。这名工程师事后被戴尔公司授予最佳员工称号，并给予了现金奖励，据说远远超过他支付伤者医疗费和罚款的费用。而事件一经宣传后，戴尔公司的商业信誉在公众中立即被拔高到一个新的高度，其销量也立即呈现上升势头。人们无不为戴尔公司有如此优秀的员工而称赞，为戴尔公司员工为了维护戴尔公司品牌信誉，以为顾客兑现品牌承诺的精神所折服。

　　的确，通过上述的这个故事我们可以看到，戴尔公司为了不遗余力的向顾客兑现品牌承诺，而对员工所作的品牌文化的培养核对员工的鞭策的绩效了。戴尔公司的品牌文化培育使得公司上至总裁，下到普通员工拎成一股绳，严格和自觉的理解和遵循着同样的指导原则，不遗余力的兑现着对顾客所作的承诺。

　　“要求和促使企业的所有员工和有关人员（包括目前的或将来的）都遵从基于企业特定品牌的信念，行为和特色方式，从而提高他们对这个问题——无论个人还是企业，都要不断提高兑现品牌承诺的能力——的认识和水平，这个过程即为培育品牌文化”〔托莱多大学商学院博士、真品牌理论创始人　杜纳·Ｅ·科耐普教授〕。

　　在过去的多年中，由于传统企业经营观念属于交易过程驱动型，几乎厂商们总是把注意力集中在如何满足顾客的需求上面。殊不知，随着商品短缺时代的过去，仅仅满足顾客的需求已经不能使顾客获得真正的满意了。新的品牌经营观念将重点放在了关系和顾客服务上，企业要想培育一个在顾客心目中有分量的、具有亲和力的、满意的品牌，那么就应该通过培育品牌文化使企业中的每个人都应当接受“服务等于成功”的经营理念，使得让顾客满意成为企业最原始的动机，而将每一次的交易结束视为“一段友好关系的开始”。

　　我国的海尔集团在顾客服务上率先做出了表率，海尔集团的售后服务人员随身携带的脚套曾经感动了许多购买海尔产品的顾客的心，使得顾客对海尔品牌充满了好感，许多顾客在购买同类产品时，甚至宁愿多花几百块钱也愿意购买海尔的产品。也就是说，顾客们在获得满意的消费体验后，愿意再拿钱来购买优质的顾客服务，用现在中国消费者的话讲就是：“买个放心、不花冤枉钱！”。

　　《财富》杂志的一篇文章认为，美国顾客满意指数与道琼斯指数的运行趋势非常吻合，从１９９５年的第一季度到１９９７年的第三季度的一项顾客调查表明，发现顾客满意度与其公司同期的股票表现之间存在显而易见的联系。如：ｃａｍｐｂｅｌｌ　ｓｏｕｐ　＼ｈｅｉｎｚ和宝洁（ｐｒｏｃｔｅｒ＆ｇａｍｂｌｅ）三家公司在顾客满意度方面名列前茅，同期他们的股票的表现也是最好的。（密执安商学院教授莱伊斯·佛莱尔（ｃｌａｅｓ　ｆｏｒｎｅｌｌ）设计推出）由此可见提高顾客满意度之威力之一斑了。

　　现在国内的很多企业也正在大张旗鼓的宣扬着向顾客提供超值服务，获取高顾客满意度的口号和行为。但是一些企业的理念还停留在广告上面，要真正达到切实的执行力度依然是“路漫漫、雾蒙蒙”。

　　顾客服务只有落到实处才能获得良好的商业声誉，光说不练的假把式，说多练少的半瓢水把式都是夭寿的品牌，顾客最看重的是实际的行动。培育良好的品牌文化，使每位员工都深谙品牌的信念和行为，并能够在工作中时刻身体力行的履行品牌承诺，你就能获得高的顾客满意度。

　　《难以忘怀和毫无愧疚的销售》的作者斯科特·　格罗斯教授的，被他称之为“ＰＯＳ　ＰＯＩＮＴ”（销售要点）的口号说：“一锤子买卖，一生一次；一辈子服务，一生一世”。