【钱方夜谈】第十五夜:“黄白金之问”---怎么做您才满意？
严世华
黄金之问,为什么会如此金贵？请看这样的场景：
小男孩强尼步入一家药店的电话间,传来了下述的电话谈话：
喂！是史密斯先生的公馆吗？
我想应聘府上花园园丁那份工作。
什么？已经有人了！
他干得还好吧？
您对他所做的真的很满意吗？
您交待过的事他都做了没有？
您打算还要继续雇用他？
我明白了……好吧！很高兴听到您对他这么满意,不管怎么样我还是得说声谢谢,再见了！
当他走出电话间,药店的老板却充满疑惑地问:“强尼,请原谅我刚刚听见了你在电话里的谈话。有一点叫我弄不明白,你现在不就在史密斯先生公馆那儿做园丁的工作吗？”
强尼说:“没错,刚才我那通电话的目的,只不过是想知道他对我工作是怎么评价的。”
呵呵,年纪才这么小,强尼就已学会了做好服务并保有顾客的秘诀。即偶尔打个电话,看雇主对自己的工作是否满意。的确,只有不断了解别人对你的评价,才能知道自己的长处与短处;只有不断改进工作,你才会永远有工作。强尼这种“给自己”打电话的做法,仅仅是---
保有顾客的白金之问:“我做得如何？怎样才能做得更好？”
而顾客的回答能有助于你了解:顾客对你服务品质的评价。要知道,顾客对服务品质的相对认知,是决定企业能否长久获利最重要的因素。其实保有顾客比赢得顾客更省事得多,只要你把服务的品质维持在他认知的高一些就可以做到。正如我在“角色互换”一文中指出的:“要想知道顾客对自己企业的观感,唯一的方法便是从他们的角度来审视之.”因为不论自己从事的是什么行业,如果不知道顾客对你所做的是否满意,就无法改进自己对他们的服务.所以只要你运用以上这句白金之问,便可从他们那里得出所需所得的信息。
还有“黄金之问”呢:“我们仍有哪些服务没有满足您的需求？”
它是赢得新顾客的不二法门。要想赢得更多顾客,就得提供他们自己同行所做不到的服务。因此,找出他们需求并填满,找出他们痛处并治愈,找出他们痒处并搔抓。当年,哈雷摩托的美国市场,被日本本田摩托占据了“半壁江山”,它吸取教训后得出5个字的结论:向高手学习！去问问那些成功的销售人员其深受顾客欢迎之秘诀,有哪一位不是全力挖掘顾客的需求并给予满足呢？遵照此法,你做得越好就能赢得越多的顾客。其实,要想找到需求并赢得新顾客的路径,就跟探勘出金矿来并加以提炼,直至铸成金块的过程十分相似。一般来说,顾客是这样的人:他需要有人解决那些自己无法解决的难题;他总是希望当自己不满意时可以退换商品;他还希望方便实惠;他更喜欢熟悉的气氛;他需要心灵的安全;他更愿意轻松愉快地与人打交道,特别是直接与公司打交道;当他打电话时最希望听筒另一方正是自己要找的人,如果是个知识渊博的人更好。顾客最讨厌与哪种企业打交道呢？肯定是麻木不仁、冷漠武断、设置障碍、繁琐有加的那种……
所以,在使用黄金之问时,若能遵照以下的建议去行动,就会大大地增加胜算。一是永远从市场的需要而非自己公司的实力去探索答案,许多企业常犯的错误是,以为只要自己下了功夫,不怕顾客不上门。这种心态无疑像上一篇“狗食没销路”那样:自以为狗食做得好,不怕顾客不抢着买,然而当女秘书问,连她家狗都不吃,又该怎么办呢？二是常用黄金之问来探询顾客的需求,多问几句:“我们怎么做,才能让您满意？”这将有助于你得到更多的有利信息;三是一旦你有所决定,行动就得快,并且要敢于尝试,有问题就及时改进,不要畏惧失败。
至此,本文到了【钱方夜谈】的最后一夜,也就是说,我们的“服务营销速成集中营”已接近尾声。记得我在第七夜中提出,要对最近正在使用和浏览过的博客网搞一个服务测评排行榜,看看到底哪些只是产品,哪些才是真正的商品？现在该揭晓了---
事先声明:我是一个“非常挑剔”的博网用户,也用博网专有名词“反向链接”了一下,但以下测评发表的博客测评结果,纯属个人体验后的意见。为什么非要这么“较真”？完全是出于两方面考虑。
第一、我作为网络兴起的先行之一---把“风险投资”概念第一个引入国内的“普罗米修斯”启蒙者,故对这些年风起云涌的网络大潮倾注了格外的关注与厚爱。那是1997年10月我刚从海南回北京,一个原电子工业部（现工业和信息化部）的朋友告诉我,胡启立部长正在听取一位留美博士有关“风险投资”的汇报。说者无心,听者有意,也许是干过记者那份敏锐的职业习惯,我立刻“嗅”出这件事的重大新闻价值。当即找到那位刘澎博士,他也正苦于将风险投资引入中国“提着猪头找不到庙门”。于是,我们在北京友谊宾馆一拍即合,为他专门策划召开了新闻发布会,并亲自撰写了新闻通稿。会后,由我请来的新华社、人民日报、科技日报、中国科学报等“总编级”记者报道后,在整个中国商界不啻是“一枚重磅炸弹”;紧接着来年3月,民建中央在全国政协九届一次会议上,提出了《关于尽快发展我国风险投资事业的提案》,即“一号提案”;随之,风险投资开始风靡全国。
第二、自我1996年在国内首创CS（顾客满意）经营法以来,一直在“爱恨交加”的关注中国企业的服务状态,并身体力行地为企业导入CS经营法和培训了大批注重服务的职业经理人。正因我曾在中央科技新闻媒体当记者达十年之久,又是看着网络怎样兴起的。尤其是1998年在“电脑商报”任商界主编时,曾为搜孤、网易、新浪等网站发轫“鼓与呼”;加之我一直专注服务营销的研究与开发,自然对博网发展有一种“血浓于水”的,怒其不争、赞之以优的情感。
所以,我的服务测评标准是按CSI（顾客满意指数）,以“黄金之问”最基本的5项服务指数来设置。分别是:注册容易吗？页面简洁吗？发文畅通吗？流量快增吗？提供协助吗？凡5项服务指数全部达标者为100分,缺一项则扣20分,以此类推;若有博网不愿发此测评结果没关系,反正事实自有公论与传播……现将测评结果公布如下：
●5项服务指数全部达标100分者：
中国总裁培训网博客、畅享网博客、东方网博客、世界经理人网博客、中国猎课网博客
（点评:对于任何一家博网来说,最好的服务指数,莫过于流量快增才是“硬道理”。以上列举的5家博网,我仅开博一个多月时间,而且还是在没做任何博客推广情况下,各家访问量即从最低5000人至最高50000人,成功肯定有方法。我的体验是---它们为客户创造了“快、易、顺、通”之服务价值,且从未刁难过我,是“一路绿灯”畅通无阻的,与它们的合作达到“心有灵羼一点通”,它们当之无愧获此殊荣！同时我还发现,这类好博网大都集中在深圳与上海等地。）
●4项服务指数达标80分者（缺流量快增）：
和讯博客、搜孤网博客、百度网博客、华夏智慧博客网、宁波天一网博客、温都论坛博客、北国网博客、华龙网博客、瑞丽网博客、联商网博客、东方财富网博客、凤凰博报博客、深圳新闻网博客、慧聪网博客、大众网博客、友商社区博客、慧路管理培训网博客、商战名家网博客、中华网博客、全民业务网博客、网易博客、中国企业家网博客
（点评:我选择开博的博网,一般会先从名声大、品牌响的网站开始,现在来看这是一个盲点。它们也同样进入了那些著名企业“创业时小心翼翼讨好客户,做大后却漠视客户渐行渐远”的怪圈。不过能理解！店大了,因为有名,所以怠客嘛。给点提示,美国通用曾制定过这样的投资决策原则:一在本行业扩张,二必须有高于１２％的投资回报,三要有做当地市场前三名的把握。前三名什么意思？就是不进其他领域则已,要进入就一定要优化这个产业,名列前茅。曾是木材商人的诺基亚公司总裁奥利拉,当年不就是以优化移动通信产业在营销、管理、服务上的强力投入,成为当今全球移动通信巨头的吗？）
●3项服务指数达标60分者（缺发文畅通和缺流量快增）：
阿里巴巴网博客、中国经济网博客、中国讲师网博客、新浪网博客、销售与市场网博客、浙江博客网、四川在线网博客、成视橙网博客、阿里巧巧网博客、企博网博客、荆楚网博客、商界财视网博客、灵当网博客
（点评:实际上,缺发文畅通和缺流量快增这两者关系是连带的。试看,它一边对你的文稿拦截堵删、使系列支离破碎,看上文不见下文惨不忍睹;一边又怎么可能让读者看断档文而流量快增呢？我选博,另外是从较有影响或颇熟悉的传统报刊博网入手,误以为这是它们的“品牌延伸”,服务会更好。殊不知“此已非彼”:怎么从阿庆嫂的春来茶馆,变成武大郎开店了？它们谈不上会有什么黄金之问的服务,甚至连办博网原动力都忘得一干二净。不是吗？傻瓜相机的出现,让平民百姓一夜成为摄影大师并非可望不可及;自娱自乐的卡拉OK问世,一举打破只有科班出身才能做专业歌手的神话,使大批民间歌星们脱颖而出;博客诞生,也将揭开唯有专业人士方可当作家的神秘面纱,让埋没于草根之中的俊才蓦间成名,“江山代有才人出”。而且他们好像总算在博网上找到了行使这份权力的感觉,你的文章可以随便删,没商量！这些网管大都成了“管你”员,以机器人式、按程序曰“内容含有违禁词语”一删了事,至于具体违禁在哪,猜去吧！相比之下,我还真有点留恋与报刊编辑们愉快合作、相互尊重的往日情怀呢！）
●2项服务指数达标40分者（缺流量快增、缺发文畅通和缺提供协助）：
金碧坊网博客、凯迪网博客、管理人网博客、金羊博客、广州视窗网博客、广东21cn网博客、中国营销资源在线博客、第一博客、全球经理人网博客、中华领导力网博客、中外酒店网博客、车商网博客、餐饮世界论坛博客、东北新闻网博客、长城网博客
（点评:再谈随便删文。也许这是眼下博网又一“新时尚”。我一直搞不懂,博网何以删文成风,竟达到泛滥成灾的地步。那博网存在的意义在哪里？没有大量精彩生动、观点新颖、鲜活实例的博文,来支撑你的博网质量,你靠什么来吸引海量网友、来生存与发展？尤其是像写经营管理类博文,我认为是最没禁区、最开放的领域,因为即使是写“破了天”,也难涉及到政治与社会等敏感问题,不都是谈些对发展生产力有益的营销、管理、服务之类话题吗？何错之有？我看还是一些博网审查官的“紧箍咒”在作怪,或者是坐错了位置,作茧自缚！）
感谢这一个多月来的【钱方夜谈】旅途中,独具慧眼博网“予来者以安详,予离者以幸福”的一路呵护;同时也致敬各位有识之士“待客若烹小鲜,添点味精撒点盐”的不吝赐教;至于说我对一些博网的谏言,还是“竖起耳朵听---商机就在‘抱怨’中”;有则改之,无则加勉吧,别再继续“满城都是‘VIP’”了……
没办法,既然是谈服务营销,就不得不犯“职业病”,得罪啦！
