几乎所有的车主们都知道，丰田汽车或者更大的一点说，是日系车或者是整个汽车市场都遇到了困难，这种车主对品牌声誉的怀疑已经影响到了汽车相关的各个领域，每个领域的精英们都在思考如何破局！主机厂的社长、董事长，经销商的总经理、一般员工等都在为这一场看似突如其来，其实酝酿已久的质量风暴而劳心，都想尽快走出这局面！

那么我们该如何做呢？我不去探讨主机厂如何去做，我只是对销售服务领域的销售商们建言——永远记住：危机既商机，有危才有机！只要你努力，你完全可以度过乃至淬火重生！

  首先，我们应接受这一即成的事实，管理层应及时制定策略、统一思想，让每个员工都不要去与顾客为了所谓的真相而去讨论或争论，应耐心做好客户的思想工作，使其相信我们是一个负责人的企业。思想自上而下的统一非常重要，而执行部门要做的就是与各部门充分沟通，然后细致入微不折不扣的执行！

  再者，要充分认识到：此局已成！已经没有快速扭转乾坤的妙招。我们只有主动承担责任并认真履行主机厂的承诺，每个部门每个人都要迅速而有质量的解决当前面临的问题！让客户知道，我们确实是发自内心的、不折不扣的承担属于自己的责任！切忌为了蝇头小利而伤了客户的感情！

  第三，要在为客户提供义务服务的同时，更可以为其提供有一定价值的，作为心里补偿性质的附加服务。以此来取得顾客的谅解，此称之为：仁至义尽！我相信，顾客的心是肉长的，因为顾客也知道，只要是机械产品，就会有故障。只要不是恶意的，就是可以理解的！

  以上是针对老客户的，那么对新来店看车的新客户，对方可能提出一些具有挑衅性的语言，我们大可以一笑了之，，因为他们这样做可以理解。我们的顾客即是理性也是感性的，他们的表现完全正常，反倒是如果什么都不说的，则是不正常的表现了！那么，我们的不争论与高姿态就会令其产生好感与信赖！以此让他们真真切切的感受到我们高品质服务。同时也要这样告知自己：既然客户来我们店，那么他就绝不是来找麻烦的！而此时他们到来，则恰恰是对此品牌信任与忠实的表现，我们理应怀感恩之心，所以更要善待之！

  再论：既然各个经销商都在为了自己的将来而努力付出，那么此时的服务，其实也是一个精细化，差异化的营销过程，经销商可以通过有效地策划，在为顾客提供有效、独特服务的同时，向其传递我们特有的的服务理念与信息！使其在认同品牌的同时，更加相信经销商的声誉！让客户由单一相信品牌过渡到相信经销商与品牌！

当然每个品牌经销商都有自己的危机处理方案与流程，但核心的东西不是流程与技巧，而是一颗全心全意为客户服务的心！我们只有获得客户的心，才可以与其一同度过人、车生活当中的风风雨雨，一起享受有车生活的喜怒哀乐！让车主们绑定我们。我们是一起奋斗的伙伴，我们不是沙场上的对手，不是水浒中的武松与老虎，我们是一起打麻将的四个人，要每个人都玩得快活与高兴才行！

 最后我还要说： 每个品牌在发展的过程中都会遇到很多的困难，就如人的成长会有磕磕绊绊一样！老子说：反者道之动，这是哲理，但你要认知对待，仔细玩味，然后形成决策在执行，他才是有价值的哲理！

以上只是有感而发，未经细致整理！

2008-3-8-22：36

营销管理培训师——刘志强