几乎所有的车主们都知道,丰田汽车或者更大的一点说,是日系车或者是整个汽车市场都遇到了困难,这种车主对品牌声誉的怀疑已经影响到了汽车相关的各个领域,每个领域的精英们都在思考如何破局!主机厂的社长、董事长,经销商的总经理、一般员工等都在为这一场看似突如其来,其实酝酿已久的质量风暴而劳心,都想尽快走出这局面!
那么我们该如何做呢?我不去探讨主机厂如何去做,我只是对销售服务领域的销售商们建言——永远记住:危机既商机,有危才有机!只要你努力,你完全可以度过乃至淬火重生!
首先,我们应接受这一即成的事实,管理层应及时制定策略、统一思想,让每个员工都不要去与顾客为了所谓的真相而去讨论或争论,应耐心做好客户的思想工作,使其相信我们是一个负责人的企业。思想自上而下的统一非常重要,而执行部门要做的就是与各部门充分沟通,然后细致入微不折不扣的执行!
再者,要充分认识到:此局已成!已经没有快速扭转乾坤的妙招。我们只有主动承担责任并认真履行主机厂的承诺,每个部门每个人都要迅速而有质量的解决当前面临的问题!让客户知道,我们确实是发自内心的、不折不扣的承担属于自己的责任!切忌为了蝇头小利而伤了客户的感情!
第三,要在为客户提供义务服务的同时,更可以为其提供有一定价值的,作为心里补偿性质的附加服务。以此来取得顾客的谅解,此称之为:仁至义尽!我相信,顾客的心是肉长的,因为顾客也知道,只要是机械产品,就会有故障。只要不是恶意的,就是可以理解的!
以上是针对老客户的,那么对新来店看车的新客户,对方可能提出一些具有挑衅性的语言,我们大可以一笑了之,,因为他们这样做可以理解。我们的顾客即是理性也是感性的,他们的表现完全正常,反倒是如果什么都不说的,则是不正常的表现了!那么,我们的不争论与高姿态就会令其产生好感与信赖!以此让他们真真切切的感受到我们高品质服务。同时也要这样告知自己:既然客户来我们店,那么他就绝不是来找麻烦的!而此时他们到来,则恰恰是对此品牌信任与忠实的表现,我们理应怀感恩之心,所以更要善待之!
再论:既然各个经销商都在为了自己的将来而努力付出,那么此时的服务,其实也是一个精细化,差异化的营销过程,经销商可以通过有效地策划,在为顾客提供有效、独特服务的同时,向其传递我们特有的的服务理念与信息!使其在认同品牌的同时,更加相信经销商的声誉!让客户由单一相信品牌过渡到相信经销商与品牌!
当然每个品牌经销商都有自己的危机处理方案与流程,但核心的东西不是流程与技巧,而是一颗全心全意为客户服务的心!我们只有获得客户的心,才可以与其一同度过人、车生活当中的风风雨雨,一起享受有车生活的喜怒哀乐!让车主们绑定我们。我们是一起奋斗的伙伴,我们不是沙场上的对手,不是水浒中的武松与老虎,我们是一起打麻将的四个人,要每个人都玩得快活与高兴才行!
最后我还要说: 每个品牌在发展的过程中都会遇到很多的困难,就如人的成长会有磕磕绊绊一样!老子说:反者道之动,这是哲理,但你要认知对待,仔细玩味,然后形成决策在执行,他才是有价值的哲理!
以上只是有感而发,未经细致整理!
2008-3-8-22:36
营销管理培训师——刘志强