在谭小芳老师的咨询、培训过程中，发现很多讲师、内训师谈到到的酒店服务理念看起来十分抽象，但在实际操作过程中，这是对企业战略定位的再次肯定和对品牌内涵的很好补充，也就是说，服务理念就是酒店在为顾客服务中透射出的一种态度、一种可以转化为顾客可以切身感受到的利益或价值。

    例如：海尔的服务理念是“真诚到永远”，因此，她的售后服务人员以真诚、及时和周到来处处体现这种特定的服务理念。结合上述战略定位，企业如定位为“游客之家”，可以将服务理念定位为“亲切，如影随形”；企业战略定位为“商务港湾”，可以将服务理念定位为“最忠诚的商务服务”；企业战略定位为“你的自由世界”，可以将服务理念定位为“彻底的自由和放松”；企业的战略定位为“爱情之都”，可以将服务理念定位为“做忠实的仆人”。

　　来，让我们回想入住过的酒店是什么让你记忆犹新？富丽堂皇的酒店？是如画般的景色？还是微笑服务的工作人员？都不是。让人难以忘怀的永远是旅游过程中与众不同、出其不意、超越期望的服务。

　　所以酒店服务光按标准办还不行，企业培训讲师谭小芳（预定谭老师酒店服务创新培训课程，请联系13733187876）认为：旅游带有浓厚的情感性，很多时候个性化要超越规范化才能满足游客的真实需求。在桂林一家高星级酒店的西餐厅正举办一个宴会，主人请餐厅服务员上湿毛巾让客人清洁双手，谁知服务员竟以“按照规定，西餐厅不能上湿毛巾”为由将主人的合理要求拒绝。所以，规范固然要遵守，可人性化服务更重要。

　　1、丽思•卡尔顿酒店的“枕头战”

　　位于佛罗里达棕榈海岸的丽思•卡尔顿酒店，洞察到了游客的“怀旧”情怀，为每间客房的客人提供30个高弹棉特制枕头、两幅小号拳击手套，为客人的“枕头战”做好准备。

　　客人呢，也会一改往日的斯文端庄，拿起枕头当“武器”，相互投掷任意厮打，很多人都对童年的“枕头战”意犹未尽。酒店甚至会在客人大打“枕头战”时，免费送上牛奶、饼干、巧克力和香槟。

　　2、开普敦酒店的野炊篮

　　南非城市开普敦临近大西洋，位于十二门徒山脚下，风光无限好。开普敦酒店希望游客能够在山水中尽情放纵，参观自然生态园，领略桌山国家公园的美景。

　　为鼓励客人出游，酒店给每位客人精心准备了一个野炊篮，方便在景区的野炊点享用美食。

　　如果客人想懒懒地躺在海滩吹海风，酒店还会主动提供遮阳伞和野炊篮。当然，厨师们在野炊篮上花费了不少心思。酒店会事先摸清客人的口味，并准备相应的美食，如烟熏鲑鱼、奶酪、西红柿、马苏里拉、柠檬天竺葵和香草蛋糕等等。
  
    那么，餐饮酒店竞争时应该如何做好创新营销？怎样才能在餐饮服务行业取得成功？又该如何在行业内造就自己的产品特色，打造出知名品牌？请进入谭老师的培训课程《酒店服务创新实战培训》

课程名称: 现代酒店服务创新实战培训
课程类型：公开课/内训课
培训老师：谭小芳13733187876
培训对象：酒店中高层管理者
培训目的：提升酒店管理者管理技能与卓越服务品质
培训时间：2天
课程大纲：
第一讲：现代酒店的管理创新
一、 文化创新
◎上海波特曼丽嘉：一切来自员工满意度
1.员工满意从招聘开始：
2.尊重信任的相处之道
尊重文化
信任文化：
案例:一个行李生的故事
肯定员工的个人价值文化
二、房间的家居化
三、服务要亲情化
四、服务细节的人性化
五、管理要精细化
六、管理者的角色定位创新
第二讲：当代酒店个性化精品服务打造
一、序言：向青岛海景花园大酒店学服务
二、酒店微笑原则
◆“三米微笑原则”：
每当你在3米以内遇到一位宾客时：
1、你要看着他的眼睛与他打招呼；
2、要询问你能为他做些什么？
◆让我们成为宾客最好的朋友
案例一、海关关长成为了我的好朋友
案例二：一个暴风雨的晚上，一对老夫妇入住一家3星级酒店的故事
◆看着宾客的眼睛向宾客问好
案例：某四星级酒店的糟糕服务
◆及时询问宾客是否需要帮助
最有效的宾客服务方式---及时询问宾客是否需要帮助。
◆尽量叫出宾客的名字
1、质量和价格是一个不容质疑的前提；
2、记住宾客的习惯；
3、记住宾客的基本情况；
记住并随时谈起这些情况：
1、我们就能与宾客轻松交流
2、随时找到宾客感兴趣的话题。
案例:我在香港半岛酒店(维多利亚港)
案例：冯先生的销售生涯
◆提供我们所能给予的服务
三、服务的至高标准
1、 特色服务
2、超前服务
3、应变服务
4、情感服务(情商)
案例一、一位客人的司机在客房大厅睡觉
案例二、一位客人在打电话时声音微弱