药店服务如何做到差异化？
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

文章的最前面，我们先来看一个案例：大润发与家乐福的竞争启示
 
2005年，大润发在距离家乐福一公里处开了一家连锁店，前者的经营面积比家乐福还要大，商品比家乐福还要多，价格比家乐福还要低。但是，它的客流量还是偏少，经营情况不太理想。正在这时，大润发实施了差异化服务战略，把顾客当亲人，为顾客提供亲人般的服务。
 
例如，大润发超市向顾客提供免费交通车的事件颇能说明这一战略的作用。因为是免费车，所以特别拥挤，上年纪的老人无法与中青年争抢座位，常常拎着大包小包的商品，站在交通车上，随车东摇西摆，很不安全。大润发的营业员看在眼里，记在心里。她们立刻组织人员在交通车上为老人预留座位，在出口处帮助老人提商品包，不时讲几句老年人爱听-全球品牌网-的话，让老人放心地乘车回家。老人们的心中美滋滋的，感叹道：这样的营业员天下少有啊！
 
这一好消息一传十，十传百，大量的老年顾客从家乐福转移到大润发去购买商品。我特意去采访几个常去家乐福的老人，问他们为什么来大润发购买商品？他们一致回答，大润发的营业员比自己的闺女还要亲，问寒问暖，及时告知便宜商品的信息，出来时帮助我们提包，还帮助我们预留座位，所以，我们老人都愿意到大润发来了。
 
谭老师（谭小芳个人官方网站www.tanxiaofang.com）表示，大润发采取了差异化服务战略，终于把忠诚于家乐福的顾客争夺过来，最终成为自己的忠诚顾客，在激烈的市场竞争中站稳脚跟，走上了可持续的发展轨道。为什么？因为他们不但满足了顾客的显性需求，同时还满足了顾客的深层次需求。

当所有实质上的差异手段我们都用尽时，就会想到服务上制造差异！下面，我们再说说会员管理吧。一提起会员制，业内同行很多人都会联想到其它的药店也有会员制吗？你这也算差异化竟争策略吗？其它药店的会员制，是你在该药店缴纳一定的费用即可成为会员、那么会员有何利益好处呢？无外乎是会员在购买药品时享受一定比例的销售折扣。

谭小芳老师（预定谭老师药店服务营销培训，请联系13733187876）在这所说的会员制和业内其它药店会员制是有差别的，会员只要在药店购买一定量的药品后即可享受会员待遇、会员除了可以在药店内购买药品享受一定比例折扣外、最主要的是会员能够得到在产品销售之外的其它延伸增值服务。此延伸增值服务体现在会员可以定期不定期在药店内做免费的体检，免费享受坐堂老中医的咨询服务、享受免费邮寄的产品咨询信息（包括什么时候有活动、什么时候厂家有赠品或促销品增送、什么时候有知名的老中医坐诊等信息）。还能得到药店最大的VIP尊爱和尊重，在年底、节假日或者会员生日那天能收到药店的节日和生日祝贺。此种会员制和以往其它药店会员制是有着天壤之别的。

在药店从事终端促销工作的药厂OTC终端代表可未是数不胜数，每天都有不少的OTC代表在药店里进进出出、在店内向店员从事终端促销工作、宣传介绍产品、与店员拉进关系、促进产品在药店里的销售。药店可以与药厂建立长期合作关系，在药店店中提供一定数量产品赠品或促销礼品、在合适的时机定期不定期向会员或者在药店向前来购买药品的消费者作免费的赠送、以增加药店的人流量、最终提升药店的品牌形象和知名度、提高药店产品的销售量。

任何营销策略实施成功与否，最终进行裁决的是作为上帝的顾客、得不到顾客的认可、再完美的差异化策略那只是昙花一现、过眼烟云。谭小芳老师认为，只有通过顾客的反馈，药店经营者才能准确地判定是保持、强化还是高速来实施自己的差异化竟争策略。

总之，差异化竟争策略是与竞争对手进行比较后的选择、差异化策略是一个动态的控制过程，是相互补充的完美组合、而非简单的叠加“品牌差异化+产品差异化+服务差异化”。