今天我国很多从事公共事业的企业都属于国有大型企业，因为他们企业的运营管理关系着社会的安定、老百姓的安居乐业。虽然这些企业在有一定的范围内有特许经营权利，但同时，这些企业也被赋予其他企业不能相比的社会责任和义务。北京市燃气集团有限责任公司就是这样一家国有企业。可以说在北京地区，北京市燃气集团有限责任公司由政府授权特许经营，具有经营垄断性。从某种意义上来说，企业运营的关键问题是在安全可靠地提供服务，并在提供服务的基础上提高运营效率。也许在短期内，似乎这样的运营模式并不会有大的改变和调整。但即便如此，北京市燃气集团有限责任公司也一样有企业的发展方向，在精细化运营上大做文章。

　　BNET商业英才网在进行"当今企业家的领导力研究"课题中，就采访了北京市燃气集团有限责任公司副总经理张英女士。张英告诉我们，北京市燃气集团有限责任公司未来将按照"立足当地、内外并举；专注燃气、上下延伸"的发展战略,实现上游资源和长输、中游燃气市场及下游燃气应用的全产业链的发展,努力将公司打造成为"世界一流的一体化清洁能源运营商"。虽然北京市燃气集团有限责任公司在燃气事业的发展战略上有着自己的思考；但是如何进一步履行其社会责任和提高精细化的服务理念还是相当的重视。

　　企业的运营理念

　　企业的目标决定了企业的运营模式，北京市燃气集团有限责任公司也不例外。北京市燃气集团有限责任公司就是专门从事城市管道天然气业务的公司。公司的目标是凭借稳定可靠的资源保障、先进成熟的技术管理、安全优质的运营服务，以用户需求为导向,在为用户奉献优质清洁能源的同时,提供安全满意的服务。北京市燃气集团有限责任公司在区域市场中基本上是独家经营。而燃气行业基本都是政府授权经营，在区域市场基本上具有排它性、环境友好性、经营的季节性、产品的基础性等特点。

　　正是因为北京市燃气集团有限责任公司的企业特点，张英在谈到企业的运营管理特点上，可以看出企业的重点和其他企业有着不同。"一是增强企业社会责任感，确保运营安全和稳定；二是加强内部管理，不断提升运营效率；三是不断完善企业与员工关系，实现企业和谐经营。通过上述三方面的努力，达到社会、股东和员工共同满意。"

　　北京市燃气集团有限责任公司是能源服务企业，其客户是在一定区域范围内的家家户户，极其具有广泛性。企业客户涉及社会各类主体，既有企事业单位等机构客户，也有数量繁多的、以数百万的家庭用户。由于企业服务的公共大众，张英也特别提到了企业是如何想方设法让客户感到满意。北京市燃气集团有限责任公司为了更好地了解客户需求，采用了多种方式进行结合。如通过走访、问卷调查、网络和96777客服电话等方式来。"对待大型客户主要采取走访方式，这类用户数量虽少，但需求相对复杂。对用户数中最多的家庭用户，一般通过问卷调查、巡检、96777客服热线等方式与客户建立沟通。针对客户需求，采取改进服务或增设服务内容、设施等办法来满足客户需求。"由于客户服务方式的多样化，以及需求的多样性，张英在肯定了当前与客户交流的模式，相对较为及时和有效的同时，也表示了北京市燃气集团有限责任公司还需进一步提高管理和服务水平，张英正在组织研究、论证现有业务管理信息系统的如何进一步提高管理和服务水平。同时，她也强调了高科技信息技术的应用会有效提升企业的运营效率。【下一页】

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