刘强东并非没有意识到这些问题，他认为，新老员工的文化融合问题主要通过统一价值观解决。短期文化冲突不可避免，但只要价值观一致，做事方法不一致并不可怕。他给京东树立的是最简单普世的价值观：客户为先、激情、学习、团队精神、追求超越。但谁都知道要坚持这些很难。无论多忙，他都坚持亲自给高管做价值观培训，学习柳传志传递联想文化的方法，讲述创业过程中那些让人热血沸腾或感动不已的故事。这对并不熟悉中关村文化的新京东人融入很有帮助。
刘强东的个人色彩也必须淡化。以他最在意的用户满意度和客户投诉为例，京东每周都会做出三四十页非常详细的用户体验报告，早年刘强东常半夜趴在电脑前看用户评论，现在，京东每天的评论和留言多达12万条，刘强东只能花40多分钟浏览完投诉，他尽量不直接针对个案提出问题，而是主要督促质量控制和售后服务部门完善系统流程。
显然，刘强东再怎么勤奋，也比不上健全制度所能带来的系统性问题解决能力。从2010年开始，京东开始真正设立监控体系，而以前所谓监控主要都是基于个人信任。虽然一些员工对这种做法并不适应，但刘很坚定地要去掉小公司心态，越过这个心理门槛。到今年底，一整套完善的监控体系将建好，从客户满意度到公司运转各个层面都有明确的监控。
同时，刘强东尽量放权。2010年京东100多亿元和今年200多亿元的采购额，大多不需要经过他，最高只到负责采销的副总裁处。负责物流的张立民也表示，只要获得授权，他的具体做法一般无需汇报。
从2008年开始，刘强东每年都会进行一次长达20天左右的长途越野。2009年去的是中俄蒙边境，花了18天走完1.3万公里的边界线。2010年他独自开车往返北京和西藏。对刘而言，这不是减压，而是一种爱好和对公司系统流程的检验：长途跋涉经常经过没有信号的地方，再紧急的事也无法找到他。2008年第一次出去时，刘强东几乎天天都接到很多电话和邮件，让他处理各种问题。到2010年，去拉萨的路上遇到桥被冲垮，连续几天换了若干条路都跨不过去。在等路通的三四天里，虽然有信号，他一个电话也没有接到。
商业再教育
刘强东家族中父辈几代从商，父亲在1980年代刚允许个体经营时就扔掉“铁饭碗”下海。从小耳濡目染的他初中就对商业感兴趣，每天观察父母如何做生意。大学期间，在486电脑刚出来时他就靠自己赚的钱买下这个2万多块钱的奢侈品。有趣的是，做生意的父母认为中国商业环境下商人很难有好出路，并不支持儿子创业。创业前3年刘强东都刻意隐瞒家人，直到2001年时母亲从老家跑来“突然袭击”，才被发现。
英雄老板的“祛魅”是民营公司规范化和制度化的必经之路。刘强东并不想成为京东的“神”，但他在公司的作用和地位决定了他始终具有绝对威信。不止一个京东人对《环球企业家》表示，刘强东的话就是说一不二的“圣旨”。
老员工如孙加明一路跟随京东成长，对刘强东的认同感非常强，时常抱有感激的心态。新员工中的低层级者很容易在集体氛围下对刘强东形成信仰；高管则有如张立民，很快会发现刘不仅制定战略，而且对京东的各个方面的细节也了如指掌，这使他最初感到紧张，然后会对刘叹服并向之看齐。
从快递业过来的张立民有自己的经验方法和管理体系，比如过去关注运营的质量和时限，服务水平就体现在能不能按时保质地送到。但电子商务更强调“客户体验”，这种体验不仅是物流，更是营销。张认识到应该弱化从公司立场出发的“送货”概念，强化从客户角度出发的“签收”概念：“不是我们送好就行，主要是让用户收好。”
张立民认为自己思想范式的转变是在刘强东的指点下完成的，而刘自己却未必意识到这一点。比如，刘强东对他批评最严重的一次是因为“三同订单”。配送员按照订单数量提成，所以有人为了多拿提成，就让客户把多个物品的订单拆成几个订单，也就出现了同一地区的同一客户下的同一批次的“三同订单”。当时张立民并不认为这是很大的问题，因为比例并不大，也有一些是客户自己的选择，但刘强东非常生气，认为是不为客户考虑，对京东形象有很大损害。
对刘强东而言，将一个十几人的团队带领到8000多人的公司，追求的是润物细无声的改变。“就像京东的首页每个月都有改变，但一般看不出来，一年后再来对比才能感觉到完全不一样。这也是我对自己的要求，不能让所有人突然觉得老刘变成了另一个刘总。”像孙加明这样跟随10年的旧部能清楚感到刘的变化，比如年轻时的急性子稍有缓和，也没有以前那么严肃了，甚至开始强调早会自己每天要露8颗牙，用微笑给大家一个好的气氛。
公司越做大对刘强东的要求自然越高，身边的人公认他学习能力很强，每年个人能力都会大幅提升。现在，刘在中欧国际工商学院读MBA，他希望对自己过去10年的管理经验寻求一个理论验证，并为未来10年找到理论支持。价值观第一、能力第二的信念是不是应该再做下去；公司怎么像重视价值观一样重视流程体系，摆脱小公司气息，这些他都需要得到理论支持。
相比在商学院的学习，现实在更深刻地教育刘强东。他一直认为优秀的公司不需要广告，但2007年投资者进来后提的第一个建议就是建立市场部。两年前他几乎只需面对员工和客户，但现在他要面对投资者、政府、媒体，以及各种意想不到的人和事。最让他痛苦的是，作为一个棱角和爱憎很分明的人，迫不得已要让社会“磨一下”。
以前的刘强东宁愿花100万和骗子打官司，也不愿给对方1万块钱。“我宁愿公司死掉，也不容忍诈骗这种极为龌龊的事。”与刘接近人士对《环球企业家》表示，这不是姿态，而是真正的“道德洁癖”。现在，他仍然强调不做龌龊的事、也不向龌龊的人低头，但学会了不去分辩：“企业大了，盯着我们的人也多了。棱角越多就被打得越惨，为了公司活下去、几千人未来不至于失业，我不得不收敛棱角。”放弃棱角对刘强东而言是很痛苦的事，他并不想真的成为另一个人。不在公开场合反驳是他学会的第一个妥协，也是他所能接受的唯一一个。
