1994年7月31日，当时26岁的深圳平安人寿保险公司第三营业部经理黄艾艾正与几个同事晚餐小聚，突然听说“‘平安长寿’条款已经通过，可以正式签单”的消息，立刻丢下手中的半杯啤酒，直奔深圳福田区华富村的一个朋友家里，签下金额为16万元的保单。而购买“第一单”的客户就是当时深圳九星印刷公司生产主管杨建国。
综合金融之路
中国平安集团董事长马明哲曾经说：“迎难而上是平安成就百年基业的唯一武器。守业被淘汰是必然的，这是历史永恒的规律。综合金融是全球金融业的发展趋势，是时代发展的必然产物，平安唯一的选择，是顺应客户的需要，顺应市场的变化。无论在什么行业，只有顺应市场和客户的要求，企业才能生存并获得可持续发展的源泉和动力。”
在综合金融时代，中国平安的机会在哪里？中国平安集团副总经理孙建一认为，机会之一在于中国未来的市场发展趋势：中国经济持续高速增长，GDP年增长率为7%-9%；中产阶层出现和内陆进一步发展，财富更快地集中于高收入阶层和珠三角、长三角、环渤海地区三大经济中心；随着社会财富的积累，到2014年，中国家庭资产额将增加近3倍，资产构成出现大的变化，人们对各种金融产品及服务的需求快速增长；随着客户需求和购买力的增强，以及产品越来越丰富，客户的议价能力越来越强；内外资金融机构都参与竞争，竞争加剧；金融机构分业经营的界线逐渐被打破，新的产品很快被同业模仿；信息技术广泛应用，企业可以同时做到高水平的服务和低成本运营。
除此以外，“2014年，中国金融产品利润总额预期达到9800亿元，最赚钱的行业第一个是储蓄，第二个是按揭，第三个是保险，第四个是信用卡，消费信贷、共同基金、证券这些行业都是金融业最赚钱的。而对于这些最赚钱的行业，平安现在的牌照都有，机会很大。并且全球优秀的金融公司，如花旗银行是一个客户拥有6.7个产品，汇丰银行是3个，而平安客户只有1.02个平安产品，重复购买的产品太少，潜力非常大。平安拥有4700万客户，35万销售人员，十多个销售管道，多元产品，在中国来讲，平安的机会千载难逢”。孙建一表示，平安的股权结构“让人满意”。平安集团各持有产、寿险股权的99%、信托股权的99.3%。“平安的客户是整个集团的客户，通过渠道整合、后援整合，可以在统一的平台下充分利用共有的客户资源。中国平安的优势是独一无二的。平安将在同一的品牌下，以保险业务为核心，逐步进入消费信贷、信用卡、年金、资产管理、按揭、证券等金融领域，向每个客户提供多元化金融产品的销售和服务。这对平安是一个很大的挑战，也是一个难得的机会。”孙建一说。
虽然金融海啸波及很多大型综合性金融机构，但孙建一认为，这并不意味着综合金融本身出了什么问题。“这次金融危机的实质是，在监管缺失的情况下，非传统金融业务的‘高杠杆’累积风险的一次集中释放，风险波及传统金融领域，继而影响到实体经济。恰恰是业务和利润结构合理、地区分布均衡的大型综合金融集团抗风险能力明显较强，这次风暴中，各国遭受重创的金融机构，绝大部分是非综合金融机构，其数量和损失规模超过了大型综合金融集团。部分综合金融集团受到冲击，也是因其非传统业务出了问题。综合金融集团恰恰是所有受冲击金融机构中率先走出危机、恢复正常经营的。”
洞察消费者需求
品牌是存在于消费者头脑中的认知，是一个企业产品、服务、销售、宣传以及社会行为在消费者头脑中印象的总和。每个企业的品牌建立、发展，都是通过产品、服务等与消费者密切相关的实际沟通，通过价值输出，让消费者形成不同的印象和评判喜好。而产品是其中最重要的一环，是一个企业为客户提供价值的根本。
在金融消费的大范围内，消费者对具体服务和产品的需求各有差异，但针对消费者所做的市场调研表明，其选择专业、可靠、创新的品牌倾向是趋同的。为满足客户不断变化、细致的需求，平安顺应金融消费信息、电子化发展的趋势，创新性地推出“一账通”产品，以一个账户、一套密码，轻松管理各类网银账户，满足了现代人追求高效、便捷的需求，给客户带来良好的品牌体验。
平安的目标消费人群主要是25~50岁、家庭月收入4000元以上的人群，是平安“一个客户、多个产品”最核心的客户群。出于精准营销的考虑，平安把目标人群再分为核心客户和次要客户。核心客户群：25~50岁、家庭月收入4000元以上的人群构成了各种金融产品的优质市场，也是平安“一个客户、多个产品”战略所对应的最为核心的目标市场；次要客户群：23~55岁、家庭月收入3000元以上的客户有一定的金融需求，并且人口较多，是平安开展金融营销的次要客户群。平安的核心人群占城市成年人的15%，是市场上最优质的人群，个人金融消费力最强，在银行储蓄、证券投资和保险上的投入占整个金融市场的32%~39%。平安的次级客户占中国总人口的21%，其金融资产占整个金融市场的27%~1%。
作为一家融保险、银行、投资为一体的综合金融服务集团，相对于其他金融企业来讲，平安的客户群更加丰富，涵盖了保险客户、银行客户、投资客户。而这三类客户的金融需求和理财方式都是不一样的。基于此，平安丰富了广告表现形式，扩大了媒介传播渠道。例如，将广告分两个层面考虑，集团层面突出综合金融，业务层面重点传播产品、服务的独特利益点，突出“专业”形象，拉近与消费者的距离；在娱乐营销方面，从提升品牌形象和强化消费者关联度的角度出发，针对目标客户突出“专业”和“创新”；在媒介方面则明确了各个市场目标、媒介策略，加大投入并优化管理，从电视、纸媒、网络、影视各个层面建立综合金融品牌形象。
在客户关系管理方面，中国平安深入了解客户需求，尽量通过加深客户对品牌和产品体验的方式，加强与消费者的沟通和互动。例如，中国平安专门针对VIP客户，成立了VIP俱乐部，定期组织消费者参与能让他们感兴趣的活动。金融行业营销模式的创新，其实质在于服务的创新。平安从客户需求出发，不断为客户提供快速、高效、安全的服务。在服务创新方面，平安相继推出了“企业网上银行 S-ebank”服务、个人寿险电子保单、银行信用卡电子账单和MIT移动展业等新的服务模式。
