项目运作中，为确保高效，我们会建议客户选择那些表达能力较好的受访者，万一遇到了表达能力较弱的受访者，也会尽快结束访谈，以免耽误太多时间。因此，第四种情况不在本文讨论之列。

第二类，不愿意分享的受访者，对于这类受访者，建立良好的访谈关系是不二法则。

关于如何建立良好的访谈关系，要把握几个关键：

1. 在与受访者见面的第1秒钟，建立一个热情而不失专业的形象。

首先仪容要整洁；保持微笑、主动递名片，这些都是在传递友好的信号；主动开口做自我介绍、自我介绍简洁明了，这些都是在建立专业的形象。

2. 在访谈开始的5分钟内，打破受访者内心的坚冰。

应该说访谈最初的5分钟，是建立良好访谈关系的关键期，受访者在访谈中谈得顺畅与否，很大程度上取决于前5分钟内关系的建立情况。依笔者的经验，表达对受访者的赞赏和肯定是比较有效的方法。比如，可以说受访者是作为企业中绩效优秀的一员被邀请来参加访谈的，表示感谢；再比如，如果受访者是一位管理者，而且前期配合项目组进行过岗位说明书的梳理工作，顾问就可以说，前期的岗位说明书受访者的部门做得比较好，看得出投入了相当多的精力，等等。

3. 访谈的过程中，不断肯定和鼓励受访者的话语。

微笑和点头都是鼓励的信号，受访者接到这些信号，会愿意分享更多的东西。当受访者讲述了个人很自豪的故事时，顾问可以不失时机地表达赞赏，当然这种赞赏一定是真诚和不卑不亢的，比如，“从您的表述中，我们能感受到您的敬业负责，并被您的这种精神所打动。”

在不愿意分享的受访者中，还有几种不同的情况：

第一种是有较强的戒备心，担心说出的话会对自己的工作造成不良影响。有两类人会抱有戒备心：一类是对人际关系较为敏感的中层甚至高层管理者，他们中有些人十分谨慎，不愿意过多讲述自己的“功劳”，而常常在访谈中把“小我”隐藏在领导的光环之下。一类是岗位可替代性较强、收入相对较低的受访者，他们担心访谈是为了裁员，因此在访谈中常常是三缄其口。

对于戒备心较强的管理人员，一般采取的对策是，强调访谈的目的和需要的信息，必要时可以代表企业的更高层管理者将访谈的目的重申一次，同时，肯定受访者被推荐来参加访谈因为其特殊的贡献，而且按照项目组的需要完成访谈对项目的成功有着重要的意义。

对于戒备心较强的基层人员，一般采取的对策是，在交代访谈目的时候特别说明我们是来向他们学习的，是希望取得他们的帮助的，以打消他们内心的顾虑。当受访者讲述了我们需要的信息时，要特别地给予肯定和鼓励，比如，“您讲得这点很有道理。”

第二种是不屑与第三方人员交流，表现出高高在上的姿态，特别是看到我们的顾问显得很“嫩”时，更加不愿意“浪费”口水和时间。

对于这类受访者，一般对策有二：

1. 用受访者的语言与其对话。

比如，我们访谈的是一位在银行界打拼数年的信用卡部门营销总监，可以在不经意间说出几个信用卡甚至银行业的术语，以显示我们对受访者所在行业是有理解的。在特别有把握时，也可以抛出自己关于该行业的成熟观点，会很有震慑力。

2. 展示顾问在自身领域的专业性。

有意识地表达出自己在行业内的从业经验和所具备的专业水平，树立出专业的地位，让对方刮目相看。比如，在面对比较高层的管理者时，顾问做自我介绍时可以有意识地说说自己的从业年限，或者在访谈过程当中，借受访者的某个话题发表一下自己的专业观点。

此处需要强调的是，顾问在面对高高在上的受访者时，保持镇定和不卑不亢是必要的，但取得对方信任的根本，还在于顾问自身的实力，这要求顾问加强对客户的研究和理解，加强自身专业的修炼，否则一不留神就变成了弄巧成拙。

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