事实上，售后服务对企业的生存也至关重要。“近几年，我们具体抓了三件事：第一，我们的维修服务主要是通过自己的资源去管理。有些公司把维修权丢给代理商，这样可以省很多钱，但依赖代理商提供服务和厂家自己做服务情况是不一样的，代理商考虑利润更多，而厂家考虑得更加长远，比如客户对服务是否满意，并且在定期回访时了解为什么不满意，为了维护自己的品牌和口碑，我们会做调整。但是代理商不会顾及这么多，他们不做你的品牌还可以做其他的品牌。第二，我们建立了一个系统。维修服务的好坏与否跟这个体系是否建立起来很有关系，把部件从A地运到B地需要多长时间，包括从国外运过来的配件多长时间能通关，这是一个系统工程，关系到对体系问题的判断力以及解决问题的能力，最终体现出来的是对客户维修服务提供强有力的保障。第三，我们始终强调我们锐珂医疗的基本理念：创新、务实、诚信。创新，就是作为高科技产品，你的产品要创新，销售方式要创新，服务理念、方式要创新。所谓务实，就是不管我们的想法多么新颖，但是如果我们的想法在一两年内难以广泛实施，我们就放弃这个想法，创新必须有可操作性。而诚信是从卖东西开始，包括价格政策和维修进度，我们都要求以诚信为主。客户选择了我们，我们就不能让他们失望。”
刘杰说，品牌重塑成功的另一个关键在于，“早在2006年，锐珂就在农村建立了自己的团队，而其他公司都是等到新医改出来的时候才开始的。其实2006年我们根本不知道中国会有新医改。后来政府大张旗鼓地提出新医改，要向农村倾斜，这对锐珂来说是一个很好的机会。我们比其他公司早两三年去了解、接触二、三线市场。”
就是在这两三年时间里，锐珂清楚地了解到二、三线市场的需求与一线市场的区别。“一线市场需要什么？要用最好的产品，价格贵些没有关系。而二、三线市场需要什么？第一是便宜，因为不像一线市场那么富裕；第二是皮实，因为维修不像一线市场那么方便；第三是便于操作，二、三线市场不像一线市场有很多医生懂英文。基层的人只认图标。要通过图标进行操作，方便他们做医疗检查，而且操作步骤要少。”
为此，锐珂医疗根据中国国情推出了“无线家族新成员”CARESTREAM DRX-Nova。刘杰说：“现在中国农村、基层需要的是便宜、皮实、容易操作的产品。但另一方面，研发出这样的产品，其实不仅仅适用于中国，除了美国、日本和欧洲，还适用于很多国家。”
赢得尊敬的市场定位
在全球医疗器械市场上，锐珂医疗仍然面临西门子、GE医疗和飞利浦等对手的竞争。刘杰说：“我始终在打一个比喻，他们是卖肉的，我们是卖葱的，但是卖葱的生意不一定比卖肉的做得小。西门子、GE医疗和飞利浦是医疗器械行业的三大巨头，但在普通放射领域方面，锐珂医疗已经是全球第一。锐珂医疗未来的战略是在普通放射领域方面做到绝对领先。今天，我们已经在80%的领域是第一，但是在某些区域没有成为第一。我们要完成从胶片到数码的转型，成为IT信息化的领导者之一。而西门子、GE医疗和飞利浦是没有胶片生意的。”
“不管是‘世界500强’企业，还是以多元化为背景，或者是走专业化道路，企业真正关心的有两件事：企业的核心竞争力和可持续增长能力。而这两点正是我们锐珂医疗特别看重的。”刘杰认为，支撑企业的核心竞争力的，是创新的团队，这是企业绝对的核心竞争力；其次是务实的作风和独特的技术。
刘杰说，在中国，锐珂医疗有自己的定位。“首先，要为股东认可，不仅给股东带来资金，还要赢得口碑。其次，要成为行业内最受尊敬的公司，不仅要赢得客户尊敬，还要赢得竞争对手尊敬。最后，要成为对员工最有吸引力的公司。中国人才非常多，人才的流动性比较大。如果一个企业做得好，就会对很多人才有吸引力，让每一个员工有足够大的发展空间，员工相互尊重，像家人一样。”事实上，这正是锐珂医疗离开柯达的光环后，能够快速发展的根本原因。
