A集团自成立以来，业绩一直增长很快，从开始100多人的公司成长为拥有2700多名员工、在全国多个区域设有分支机构的集团型企业。近期集团总经理参加了一门名为“员工关系管理”的培训课程，深受启发，决定对A集团的员工满意度摸摸底，看看公司在哪些方面需要改进，于是把任务交给了总经理助理小张。没有任何相关经验的小张接到任务后，如临大敌……

员工满意度如何界定

满意是由个人期望与现实之间的差距的程度决定的。当实现了某个目标或需求得到了满足，人们就会产生满意的感觉。满意感有正负向之分，也有强弱差别。值得注意的是，据心理学家Frederick Herzberg研究显示，导致工作满意的因素和导致工作不满意的因素是不相关的和截然不同的，可以把它们分为激励因素和保健因素，管理者努力消除带来工作不满意的因素，可能会带来平静，但不一定会导致满意。

顾名思义，“满意度”是对“满意”的度量。员工满意度特指个体作为职业人的满意程度，是员工在组织中所扮演的角色的感受或情感反应。员工工作满意度水平高，对工作就可能持积极态度，而对工作不满意则可能持消极态度。消极的工作态度不仅会降低工作效率、增加物料等成本的支出，而且会降低客户的满意度，是企业“内忧外患”的因素之一。那么企业如何才能了解员工的满意度状况呢？

员工满意度调查“三步曲”

员工满意度调查（Employee Satisfaction Survey，以下简称ESS）是指企业为了了解员工满意度状况而进行调查、分析和评价的过程。成功的ESS能够改进企业员工关系、促进企业管理提升。ESS的“三步曲”为制定调查方案（Plan）、实施调查（Do）、调查结果分析（Analyze）。

第一步：制定调查方案（Plan）

ESS首先要制定调查方案，具体包括调查目的、调查对象、调查时间、调查内容、调查方法、负责人员等事项。

1． 调查目的

调查目的在一定程度上决定调查对象、内容、时间、方法等。企业进行ESS的目的主要是：（1）诊断现存问题，对症下药；（2）发掘潜在问题，防患于未然；（3）了解员工需求，改进激励措施；（4）创造沟通氛围，重视员工感受。

2． 调查对象

根据调查目的不同，可以对企业整体开展调查，也可以针对某分支机构、部门、特定人群进行专项调查。可以选择目标调查者全员参与调查，亦可以对目标调查者进行抽样。笔者认为，在能确保完成工作量的情况下，应尽量选择目标调查者全员参与调查，给与所有员工同公司沟通的渠道。另外企业亦可选择全员参与调查，而在统计分析时，随机抽取一定数量的样本进行统计分析。

3． 调查时间

企业较为稳定之时和发生变动之后都应该进行ESS。企业相对稳定之时，调查结果更准确、客观，调查的内容和对象涉及面应广范；企业发生变动之后，ESS给员工提供了同企业沟通的渠道，可缓解员工的不满情绪，调查内容和对象的针对性应更强，但是此时的调查结果分析应该充分考虑到员工对变革的本能抵触因素，分辨哪些是企业需要改进的，哪些是企业不需要改进而是员工经过一段时间后能够接受的。

4． 调查内容

ESS一般围绕表1中的五个方面设计调查内容，但是根据调查目的、对象等不同，可以对调查内容进行相应的调整，以增强针对性：

表1  员工满意度调查的主要内容

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