“开放式问答法”能够给与被调查者足够的表达空间，便于挖掘问题的原因，其典型代表是“彼得需求满意调查表”，它更适用于管理人员，其提问集中在管理工作的具体问题，每个问题都有两句，如“你在当前的管理位置上权责利匹配度如何？理想的状况应如何？而现在的实际状况又如何？

6． 负责人员

ESS可以由企业独自完成，亦可借助第三方专业机构来完成。第三方专业机构更易保证专业性和客观性；企业人员则更熟悉公司实际情况，能够保证针对性，但容易缺乏客观性。无论ESS由谁负责，企业都必须首先指定全权负责的部门，此部门可以是行政部门、人力资源部门或者总经理办公室等。其次应在被调查对象中指定督办人员，以确保其所负责督办范围内的调查过程顺利进行。

第二步：实施调查（Do）

1． 在线调查还是纸版调查

在线调查适合信息化程度较高的企业。通过网络发放调查问卷并回收，不仅能够保证数据的保密性，有利于被调查对象真实反映自己的想法，而且方便问卷的统计分析，大大提高了调查效率。反之，如果企业信息化程度不高，网络和电脑不够普及，则需要使用纸版调查。

2． 集中调查还是限时调查

集中调查要求在同一时间甚至指定地点完成调查，方便被调查者独立做答，更能够保证调查结果的客观性和问卷的回收率。限时调查要求被调查者在一定期限内提交调查结果，一方面被调查者忙于工作，往往不能保证按时提交结果，另一方面被调查者之间有机会就调查内容进行沟通，影响客观性。

第三步：调查结果分析（Analyze）

调查收回的问卷或调查记录，需经调查人员的统计分析，形成用文字、图表表达的调查结果，并对现存问题进行总体评价分析，提出改进的具体措施，最终提交员工满意度调查报告。

1． 数理分析

对调查问卷的分析可以借助计算机软件和人工方法相结合来完成。常用到的数理分析方法有回归分析法、均值分析法、比较分析、交叉分析等。分析方法是为分析目的服务的，而不是越复杂越好。

2． 原因分析

通过数理分析可以得出调查的数理分析结果，呈现出直观的图表，但是调查者不能陷入“数字游戏中”，而要分析这些数理分析结果背后的原因。分析者必须保持客观性和全面性，避免得出主观和片面的观点。

3． 提出改进措施

提出改进措施是调查的主要目的之一。一般情况下可以从问题的重要性和紧迫性两方面将问题分类，其中重要且紧迫的问题是企业应该首先解决的。如何解决这些问题还要考虑企业的承受能力、改进措施的可行性等因素。

完成ESS“三步曲”，远不是终结。有些企业在调查过程中轰轰烈烈，而调查完毕却没了动静，久而久之，员工参与ESS的积极性会大打折扣。还有些企业将调查结果锁在文件柜中了事，没有就调查出来的问题采取任何措施。实际上企业应该及时就调查结果向员工反馈，如果调查结果中存在不适合公开的内容，不妨对反馈内容先行“过滤”。同时企业必须针对调查结果反映的问题，及时采取措施，否则PDACR（Plan,Do,Analyze,Correct,Review）管理循环断裂，前面的调查、分析工作毫无意义。

小张的员工满意度调查实战

话说A集团的小张，接到老总安排的任务后不敢怠慢，多方取经后，立即起草了A集团2006年度ESS方案，并提交老总审阅。调查方案主要内容如下：

1.调查范围。为了全面准确地反映集团整体员工满意度，本次调查涉及集团总部和所有分支机构的员工（司机、食堂服务人员除外），分支机构具体包括：营销咨询事业部、市场调研事业部、对外投资事业部、房地产事业部。

2.调查内容。由于被调查对象人数众多，本次调查采取问卷调查法，调查内容涉及工作回报、公司管理、企业文化、员工发展、对公司自豪感、公司战略愿景认同度6方面。问卷包含结构化问题和开放性问题，共包含34个题目，以尽量确保员工在30分钟内完成问卷。另外除了个人信息外的每道题目都设置了重要度等级选项，以便在后续分析中确定解决问题的轻重缓急。

3.调查方法。本调查采取全样本无记名网上调查，操作简单，且更易于保证调查数据的保密性。

调查方案得到老总认可后，小张立即开始了调查组织工作。整个调查中共有2354名员工参加，收回有效问卷2212份，回收率94%。

接下来就是问卷结果分析和调查报告撰写工作了。小张对总部和不同事业部之间进行了比较分析，并选取了表4中的交叉因素进行交叉分析。

表4  A集团交叉分析因素表

分析报告主要包括如下模块：本次调查过程总体说明、调查统计结果、现存问题及原因分析、解决问题的PQM分析（见图1）及具体改进措施建议。

图1  A集团改善员工满意度的PQM分析

A集团的ESS报告完成后，经请示老总后，小张及时地将存在的相关问题向全体员工公布，并深入了解各事业部、各部门负责人、核心员工对于相关问题的看法和建议，进而制定改进计划及相关措施，并通过企业内部网络定期向员工公布改进措施的实施跟踪情况。

从A集团本次ESS实施效果来看，通过与员工的沟通、落实改进措施并跟踪实施效果，员工多了一个发表意见的渠道，同时也看到了A集团改进员工关系的行动，员工参与调查的热情也越来越高，企业和员工之间的关系日益融洽，客户满意度也随之上升。

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