2007年InterBrand Group联合Business Week列出了当时全球100个最有价值的品牌，如今其中60%的品牌消失了。在激烈的竞争中，品牌资产是所有营销变量中最能体现差异化的，而品牌生命周期则考验着品牌资产的价值。企业都希望延长品牌生命周期，这就产生了品牌年轻化的需求。品牌年轻化是重新提升品牌资产价值的重要来源，而品牌忠诚度的提高则是品牌资产价值提升的最佳标志。

　　目前，随着经济支付能力的提高，年轻消费者日益成为电话车险的目标客户群体。如何挖掘这部分人群的价值，并使其与品牌年轻化发生联系，同时维持老客户对品牌的忠诚度，考验着电话车险企业的营销能力。人保电话车险一方面以服务提升品牌形象，加强与老客户的情感联系，提高老客户的转换成本；一方面利用微博等新媒体进行品牌传播，不断获取年轻客户。

　　服务升级：提高老客户的转换成本

　　打造客户忠诚度，关键就是提高客户的转换成本，也就是说如果客户想选择其他竞品时，要付出一定的成本。其转换成本分为程序、财务和情感三个层面。

　　程序转换成本是指客户耗费的时间或精力成本。财务转换成本则是指转换品牌造成客户的财务成本支出。而情感转换成本更多是指个人的关系或品牌关联方面的影响。当客户对某个品牌特别有好感，认同其理念，如果转换其他品牌后，从内心缺乏认同感，情感方面就不能接受。

　　所以，人保电话车险在提高客户忠诚度、提高客户转换成本方面，主要是提高客户情感转换成本，通过优质服务与客户进行深入紧密的互动沟通，进行情感层面的交流，让客户对人保电话车险品牌产生情感认同，进而形成客户忠诚度。

　　保险产品是以服务为核心的，而服务是关系到客户是否持续购买和形成品牌忠诚度的关键。

　　中国人保客户节就是以提升服务品质和提高客户满意度为目标催生的产物。作为中国人保每年最为重视的活动项目，中国人保希望在每一年发现问题、解决问题的过程中，与客户互动沟通，不断完善服务架构，提高服务品质。

　　多元化传播：品牌亲和力

　　新媒体是当前企业传播的一个热点，对于企业品牌的推广和影响力的扩大，甚至业务的直接拉动，新媒体都有积极的促进作用。

　　人保电话车险一直在尝试新媒体营销，与客户进行近距离沟通和交流，让客户感受中国人保财险(微博)的服务和专业技能，进而产生品牌偏好，形成忠诚度。

　　就整体客户群来看，人保电话车险最大的客户群体年龄在20～45岁之间，近两年年轻客户数量明显提升。中国人保财险品牌以前更强调稳重，曾请濮存昕代言。今后，人保电话车险将逐步引入更多的时尚元素，传播方式也更加多元化。比如，人保电话车险微博传播、漫画传播、微电影传播等，针对的是年轻一代客户。“这部分客户群处于快速成长的过程中，人保电话车险品牌肯定要向年轻化方向发展。”中国人保财险电子商务事业部总经理蒋新伟(微博)说。

　　针对年轻消费者，人保电话车险除了传统媒体和促销活动外，特别选择在微博、论坛、百科、视频网站上进行帖子、漫画、wiki、微电影等营销推广。人保电话车险微博内容丰富，涉及车主关心的车险报案、查勘、定损、理赔和日常用车提醒等，满足车主对汽车专业知识的需求。同时，定期举办贴合消费者心理的微博活动。通过微博与消费者互动，人保电话车险还可以解决“远程交易后，客户关怀缺失”的问题。

　　以微博为首发平台的人保电话车险“姐妹花”真人漫画，将微博与BBS联动，吸引微博博友转发2617次，评论1264条，得到腾讯、新浪等BBS论坛转发点击22万次，评论2242条，并获得首页推荐。而微博、BBS上的超强人气，吸引平面媒体予以关注、报道，使“姐妹花”真人漫画成为一个引人关注的新闻事件，取得了“四两拨千斤”的事件营销效果。

　　人保电话车险“兄弟连·为爱承诺” 微电影在后期传播中，主要通过视频网站及微博进行阶段性发布与维护，网友反响热烈，升华了人保电话车险的品牌形象。人保电话车险“兄弟连”微电影，通过SNS平台直接影响受众716093人次，回复参与数达到4477条；微博平台转发量多达1503次，评论832条，产生互动话题1个，共计1044条微博参与。人保电话车险“兄弟连”微电影在优酷、土豆等6个视频网站上线，得到网友力挺，浏览量达到40660人次。

　　人保电话车险开展这些活动，是希望弥补以往电话车险客户关怀不足的短板，以易于为受众接受的内容和创意，基于人保电话车险的产品和服务，展示员工的精神面貌和专业素养，诠释品牌内涵，吸引客户主动了解人保电话车险，信赖人保电话车险，形成品牌忠诚。

　　并且，微博相当于电销中心的另一种形式，通过微博营销，一方面契合年轻消费者的生活习性，一方面让人保电话车险品牌更有亲和力，双方的关系真实而亲密。

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