对话嘉宾：

　　崔广福   艺龙旅行网CEO

　　邓天卓   今夜酒店特价CEO

　　费  斌   东道设计国际部总裁

　　许  正   GE中国区副总裁

　　关广雨   东研环境副总裁

　　议题背景：在微创新最基本的出发点，产品微创新层面，其出发点和归宿点都是人性化。怎样满足人性化需求？其实，我们做产品的时候，只需要拔高一下自己，让自己上帝一样思考，就可以察知用户的需求和欲望。

　　主持人：刘  勇，联想创新孵化园总监

　　在座嘉宾背景非常多元化，来自互联网、消费品市场、大制造还有设计行业，不同行业的人可能找到不同的新方向。

　　先问大家一个问题，在咱们产品规划设计和开发过程中，有没有碰到需要考察用户需求和用户体验的？我们是怎么做的？

　　崔广福：去观察客户怎样生活

　　我几年前考察凤凰古镇，预订的是当地唯一的一家四星级酒店，我发现年轻人却都是住在吊脚楼里边，于是我觉得我们艺龙已经跟80后的需求有一些脱节了，我们在当地只能订这个四星级酒店，而没有提供给他们想要的产品。客户对于价值、对于产品、服务创新的理解，就意味着创新的机会，创新机会是什么。

　　关广雨：有些客户需求不用调研

　　作为中国人来说，任何人对于环境改善的需求都毋庸置疑，就家居方面来讲，很多人对我们喝的自来水不放心，都知道家居对空气有危害，只不过我们国人、消费者不知道怎么解决罢了。

　　东研就是提供一整套家居健康解决方案，让客户在家庭生活当中无论喝的水、厨房的洁净等都有所改善。对于客户需求来不用做太多市场调研，因为任何人都希望改善生活环境。

　　许正：在互动中了解客户需求

　　我在实践中发现，很多情况下搞不清楚客户到底需求什么。做调研、做访谈、头脑风暴等，这些方法都不见得奏效。很多情况下是依托创新者的经验、积累，以洞察力发现问题，或者逐渐引导用户把需求找出来。

　　比如我们在西安做一个项目，就把团队带去跟客户互动，通过这样互动不断产生价值，我们也不迷信市场调研公司或者市场研究机构，因为他们没有那么多经验、体验。也许我们不知道客户需要什么，但是跟客户互动的时候，可以了解客户的需求。

　　费斌：让设计师尽情想象

　　客户的需求是什么？上次我们做一个建筑，未来五十年界面设计，最重要的是不要老找客户谈。建筑创意来说就是抽象，还有可能性，碰到项目要先尽情去想，觉得好玩，这就是概念性的建筑，我们会从其中发现很多有意思的东西。最终，设计师要做的就是和工程师在一起，还有项目管理在一起，使这个项目最好的呈现。

　　刘勇：有一些客户需求需要挖掘，在做产品的时候是需要都满足还是有取舍？还是完全做一个全新的产品？这个问题上我想听听邓总和许总的看法。

　　邓天卓：不同时间听不同声音

　　我们发现用户的一些特征，在不同的阶段使用产品的人群不一样，比如最早的时候是非常想尝鲜的人使用，这批用户有一定的特点，但是没有办法代表主流消费群，可能需要解决的问题是当时的需求而不是真正需求。

　　对于我们来讲，如果出问题就尽快解决掉，保证体验顺畅，其实真正的问题在于我们应该什么时间听哪些用户的声音，这个是最难的一点，没有任何的规律，只能靠自己的经验。

　　许正：分辨最关键的需求

　　我的看法是，颠覆性的创新可能跟行业有关系，可能跟系统有关，而微创新需要做大量的尝试，实际上每个客户的要求都可能重复，但是要注意老创新下边的新需求，客户最关键的需求怎么排序？这些需求如何量化我们的产品，如果都满足，一个企业的资源可能不够。另外，高管们要了解，如果关注客户声音、关注客户改变的需求，下一次产品出来以后竟争优势就很大，在这个领域里的空间就很大。

　　崔广福：倾听客户的声音

　　我补充一点，关于要不要听用户的想法，我们必须回到创新定义里面，在商业领域把新知识、新技术、新方法成功的商业化，这就叫创新。所以失败叫尝试，成功叫创新，因为我们是企业，成功的商业化就是购买力，如果不抓住客户真正的需求，客户是不会买单的，所以说我们怎么挖掘客户真正需求？你可以先听客户的，也可以后听客户的，后听客户是指产品经理先拍脑袋决定，客户再选择。电子商务现在其实是系统自我学习、自我更新的过程，倾听客户声音是互联网最精髓的方法。

　　刘勇：我想问一个问题，微创新如何跨越鸿沟才能真正实现行业创新？各位能不能分享一下，你们是怎么实现跨越的？

　　崔广福：做别人不做的

　　我成为艺龙CEO的时候，我们状况非常不好，我们做了一个转型，营销上从线下转到线上，当所有人都认为中国人预定酒店是用电话预定的时候，我们转到互联网，把所有营销预算转到百度(微博)、搜索引擎上。

　　另外，我们做减法。原来携程做什么我们做什么，后来决定携程不做什么我们做什么，当我们跨越鸿沟的时候，不用做全能冠军，给客户看得见的体验，让客户认知我。通过战略转型、模式创新，通过抓住新的机会跨越了鸿沟。

　　邓天卓：抓住趋势布局未来

　　一方面要了解未来三年客户趋势是什么，我们要有很动态的服务体系，持续做用户的回访和调研，了解趋势，解决其他公司都没有解决的问题，在这个行业做特殊的公司。