【编者按】当我们步入2013年的时候，经济世界仍然处于一个不确定的状态，经济将会复苏吗？会有新的税种产生吗？无论发生什么事情，我们相信，企业成功的关键都取决于一件事情：客户忠诚度。

事 实上，客户忠诚度使企业的收入即更可预测也更加有利可图，因为获得一个新客户比维护一个现有客户付出的要多得多。有数据统计显示，发展一位新客户的成本是 挽留一个老客户的3-10倍；客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%；向新客户推销产品的成功率是15%，向现有客户推销产品的成功率是50% ；如果每年客户保持率增加5%,则利润将达25%-85%；60%新客户来自现有客户推荐；20%的客户带来80%的利润。

依靠忠实可信的客户基础能力已经毫无疑问的帮助很多公司度过了金融风暴。但是企业怎样才能建立客户忠诚并且将其保持住？对此，我们BNET商学院记者采访了茵曼品牌创始人兼CEO方建华。

茵曼品牌创始人兼CEO方建华

优质产品和服务是前提

“茵曼”是广州市汇美服装有限公司旗下全资女装服饰品牌，作为一家实现年200%的速度增长，国内首批专注于互联网零售的女装品牌之一的企业是如何建立客户忠诚的？对此，方建华表示：“首先，前提是你得有好的商品和服务，这是必备的前提基础条件。其次，我们每周都会有两批次的新品发布，丰富的款式，可以给到顾 客更多的选择，卖到自己喜欢的衣服款式。”

方建华结合茵曼的实际客户关系管理方式，谈到了企业自身的一些做法。“我们在客服中心专门设置 了VIP客服，有专门的通道和人员来对接我们的老顾客。同时，我们也在不断的提升产品的品质和体验，因为我们认为信任最重要，你的顾客选择了你的产品，你 就应该对顾客负责，对产品负责，所以产品质量对我们来说，是特别关键重要的一个工作。另外，我们会给至尊顾客提供30天无理由退换货的服务。我们也会给这 些老顾客免费赠送我们的《石茵》月刊，这本月刊现在的月发行量已经达到20万本。每期都会有新品的展示、顾客投稿的文章、体验茵曼衣服的感受、原创的插画 等，其实就是给顾客提供了一个区别于社交媒体的互动交流平台。”

俗话说，诚信为企业赢得财富。诚信也不是口号，而是实际行动。茵曼以诚信理念去经营，在产品的品质、服务上让顾客感受到企业的用心和真诚。实际上，企业只有取得顾客的信任，才能让自己的产品获得更大的市场占有率，赢得良好的口碑，从而累积更多的忠诚客户。

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