【编者按】当我们步入2013年的时候，经济世界仍然处于一个不确定的状态，经济将会复苏吗？会有新的税种产生吗？无论发生什么事情，我们相信，企业成功的关键都取决于一件事情：客户忠诚度。事实上，客户忠诚度使企业的收入即更可预测也更加有利可图，因为获得一个新客户比维护一个现有客户付出的要多得多。有数据统计显示，发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍；客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%；向新客户推销产品的成功率是15%，向现有客户推销产品的成功率是50% ；如果每年客户保持率增加5%,则利润将达25%-85%；60%新客户来自现有客户推荐；20%的客户带来80%的利润。

依靠忠实可信的客户基础能力已经毫无疑问的帮助很多公司度过了金融风暴。但是企业怎样才能获得客户忠诚并且将其保持住？企业又该如何衡量和提升客户忠诚度？对此，我们BNET商学院采访了上海锦江国际电子商务有限公司副总裁夏轶先生。

上海锦江国际电子商务有限公司副总裁夏轶

如何衡量客户忠诚度

锦江国际（集团）是中国规模最大的综合性旅游企业集团之一，以酒店管理与投资、旅行服务及相关运输服务为主营业务。锦江国际电商平台是锦江国际（集团）投资控股的下属企业。公司依托于锦江国际集团雄厚的产业资源，在锦江品牌优势的基础上，从事酒店、旅游、租车及相关产品网络销售。作为一家行业领先的旅游产业集团，锦江国际集团是如何衡量客户忠诚度的？

据夏轶介绍：“对于锦江国际而言，把原有分散在集团各企业的会员俱乐部整合在一起，成立锦江国际会员俱乐部，除了看会员的消费频率、消费金额，还要看这些会员们在锦江国际集团内部多个品牌中的交叉消费能力，这是锦江国际会员俱乐部的使命和重要价值。这主要是因为，此前锦江国际集团各个企业都在发展会员，大家都是在做自己的事情，各自发展的会员都关注在自己的企业消费，各企业间的会员资源互动和交叉营销的能力较弱，且资源分散，重复投入的现象较为严重。所以，锦江国际会员俱乐部上线伊始就开始想办法做的一件事情就是，如何让锦江之星的会员开始在我们的星级酒店消费，如何让旅游的会员到锦江之星开始消费。起初的数据显示，大部分会员可能没有这样的交叉消费行为，但在会员俱乐部运营了一段时间后，我们发现，客人是可以流动的，客户是存在共通的，有很多会员在不同场景中的消费需求是不一样的。无论是从差旅的成本控制，还是从中央提倡的各种节俭角度来看，我们明显的看到很多企业在平时差旅时更多的会选择锦江之星的品牌，因为这样可以更好的控制差旅成本。但当他自己出去玩时则愿意选择住一些更加舒适的酒店，像我们的五星级的酒店，这就给我们创造了一个交叉销售的机会，而目前锦江国际会员俱乐部已经能够很好的营造这些场景，引导这些消费。所以，这是我们衡量客户忠诚度的一个很重要的指标。除此之外，还要看客户对我们的一些响应程度，对我们的黏度是怎么样的。”

夏轶认为：“每家企业之所以都在做忠诚度，是因为忠诚度可以给企业带来更多的利润，带来更多的收入。有了客户忠诚度就使得企业更加容易知道应该在哪些方面进行调整。锦江国际会员俱乐部以及所有和会员接触、服务会员的企业会将平时和会员的沟通中，所收集到的会员们的一些需求与消费习惯汇总起来，并把这些信息作为我们优化产品及服务的依据。另外，我们对会员会进行不同层级的分级管理，根据不同层级的客人需求和关注点去提供一些差异化服务，以便提高他们对我们的黏度，最终提高我们的整体收益，这对于整个企业运营管理起到一个积极的推动作用。”

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