【编者按】当我们步入2013年的时候，经济世界仍然处于一个不确定的状态，经济将会复苏吗？会有新的税种产生吗？无论发生什么事情，我们相信，企业成功的关键都取决于一件事情：客户忠诚度。事实上，客户忠诚度使企业的收入即更可预测也更加有利可图，因为获得一个新客户比维护一个现有客户付出的要多得多。有数据统计显示，发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍；客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%；向新客户推销产品的成功率是15%，向现有客户推销产品的成功率是50% ；如果每年客户保持率增加5%,则利润将达25%-85%；60%新客户来自现有客户推荐；20%的客户带来80%的利润。

可见，在当今激烈的市场竞争中，拥有稳定的客户群已经成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就能赢得了市场，谁就能赢得利润。二八法则告诉我们，忠诚客户是多么的重要。但是，企业怎样才能获得客户忠诚并且将其保持住？企业又该如何衡量和提升客户忠诚度？对此，我们BNET商学院记者采访了维也纳酒店集团首席运营官常开创先生。

衡量客户忠诚度的维度

据我们了解，维也纳酒店有限公司创立于1993年，以"舒适典雅、顶尖美食、品质豪华、安全环保、音乐艺术、引领健康"为产品核心价值。目前，维也纳酒店拥有超过30000间客房、综合开房率超过100％、拥有超过1000万注册会员、并创下21年零安全事故的记录。已开和拟开的分店网络遍布全国80个大中城市，在全国拥有200多家分店，并以每年新开60-80家分店的速度发展。作为一家发展如此迅速的酒店集团，是如何衡量客户忠诚度的？

常开创表示：“维也纳酒店遍布全国，酒店对于客户忠诚度有一个非常细化的内容，并且专门开发了一个客户管理系统软件CRM来对客户进行系统的分类与管理，包括客户所在的省份、区域、消费的频次、消费的门店，以及消费的品牌、价格、房型、金额、积分方式、预定方式、年龄、性别等等都会有一个详细的分类。我们每个季度都会去评估客户的忠诚度，每个年度都会去衡量客户忠诚度的上升和下调，且有一些应对的策略。比如说，我们对每个酒店的总经理进行季度性考核，叫不再入住率，就是客户不再入住率的比例有多少，这是对忠诚度最终的考核目标。对于客户忠诚度的评估，我们不管客户在什么地区，他是否会不加思索的选择维也纳入住是我们衡量最关键的一个指标。另外，客户在选择酒店时所考虑和关心的是酒店的地段位置、酒店的口碑和便利性，酒店的价格及服务问题都是我们酒店在运营管理与投资过程中需要考虑的问题。我们对客户忠诚度的打造是基于客户最关注、最核心的需求，逐一去对接、解决、满足客户。”

影响客户忠诚度的因素

常开创认为，在维也纳酒店中影响客户忠诚度的主要因素有地段、整洁卫生、客人过往的入住体验、价格及是否有WIFI网络等。并指出，其中地段因素的挑战是最大的。“因为酒店物业是稀缺性的资源，在核心商务地段想找到一个好的物业做酒店是很难的。从我们酒店来看，我们首先考虑的是如何在好的地段对一些经营不善的单体酒店进行收购与托管。其次，要优先布局未来所有重点的发展地区，与开发商合作，在房地产规划物业时就考虑给我们建标准店。我们还会考虑在中国十大省份的商务城市、省会城市开一些维也纳的旗舰店。”

常开创介绍，维也纳酒店集团的经营理念就是客户第一，客户满意是衡量维也纳成败的关键，也是衡量高管的考核KPI之一。酒店把客户分成ABCD四类：铂金、黄金、钻石、企业。其中，对酒店贡献又大、又稳定的客户作为维也纳重点关注的客户，由专人专职的大客户部去对接。这种忠诚度高的客户一旦认可维也纳酒店就一定会转介绍给身边的亲人和朋友，他们的利润价值就是最大的。

• 1
• 2
• 下一页