提升客户忠诚度的方法

企业该如何提升客户的忠诚度？对于任何一个企业来说，这是一个既现实而又急迫的问题。常开创谈到：“对于维也纳酒店集团来说，我们还有很多提升的空间，除了提供高性价比、让客户满意的服务和产品之外，我们还要增加客户的附加值。现在的客户住酒店不仅仅只是住酒店了，他还要求和前沿科技体验接轨。所以我们会从数码化、智能化的产品去考虑。比如说，客人除了能够用我们的网络手机上网外，还能连接我们的电视系统、音乐系统。如果客人在看一个直播，他可以通过我们客房提供的电视系统与他的智能手机能直接对接上，这样即便他去洗手间的时候也可以继续看直播。所以，在客户忠诚度方面我们要提供维也纳酒店专门为顾客量身定制的产品与服务，提升客户对酒店的依赖性，培养客户对维也纳酒店的忠诚度。当客人入住酒店后，我们就要让他们感觉像到了家一样，他想要的一些服务在客房里就都能让他体验到，让他感到自己花钱不多又很有面子，所需要的服务都能够实现，而且还非常满意，这是我们酒店客户忠诚度最核心的关键。”

常开创指出，企业在提升客户忠诚度方面，最容易被企业忽视的就是以客户价值为导向经营理念。虽然有些企业是喊着以客户导向，但他们不是以客户价值为导向，真正站在客户的角度去看问题并改善服务质量的企业很少。

在社会化媒体普及的今天，有什么方法是对提升客户忠诚度最直接有效的，也是最准确的？这也是维也纳酒店集团非常重视的问题。常开创表示，“现在的客户选择酒店时，我们除了考虑他们的安全、酒店设施、便利之外，如何更方便快捷地让客户第一时间了解酒店的优惠政策，并通过快捷的渠道进行预订，这是我们重点考虑的问题。除了通过传统的线下400电话及前台预订外，我们还大力推广应用线上预订的渠道，开通了手机WAP、官网、APP等线上预订手段。目前，我们酒店已经和腾讯签署了微信合作，手机预定是酒店要考虑投资布局的重点。未来的宣传渠道是以移动互联为核心，传统互联和线下营销为辅。”

在常开创看来，就目前的客户来讲，如果单单给客户好处客户忠诚度未必就能提高。他认为在忠诚度培养上，其定位一定是以客户价值为导向的定位不改变。“作为维也纳酒店集团来说，我们要围绕以客户价值为核心，持续不断的去改善酒店品质，为顾客提供更好的产品与服务，让所有选择入住维也纳酒店的商旅人士感到称心愉悦，能够不加思索的选择我们酒店。”

未来，维也纳酒店将以每年60-80家的速度在全国实现快速布局，到2016年达到全国600家酒店的规模，覆盖全国绝大部分部分城市，成为中档精品连锁酒店不具争议的第一品牌。常开创说：“未来，我们希望我们酒店的会员无论去中国哪座城市旅游度假，哪里都有维也纳酒店为他们提供绅士般品位的产品与淑女般亲切的服务。当然，我们在高速发展的同时每家酒店高品质服务的高度一致性，例如装修风格、产品细节、软件服务等。只有这样，才能实现维也纳酒店集团成为令人尊敬的国际领袖品牌并基业长青。这也是我们的企业愿景与努力方向。”

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