航旅纵横之前，薄满辉在中航信里曾经负责过电子商务开发，后来做过产品，也参与过市场管理。当初想要做航旅纵横，是因为“移动互联网是任何一个IT企业都不可忽略的领域，否则未来的前景一定会有问题。”另一方面，从他个人角度，平时经常出差，发现乘机过程中有诸多不便，“就想能不能借助我们对这个行业的理解，结合中航信现有的资源，把它做成一个比较好的工具。”

拥有产品经理式的理念并非难事，但真正实践起来，困难多多。其中一个难题就是迭代。它取决于两个方面，一方面来自于用户的反馈，另一方面来自于航旅纵横团队对产品的认知。了解用户反馈有几种方式，在航旅纵横团队，“全民皆产品经理，全民皆客服”，大家轮流收集用户反馈，包括原先只需要在后台工作的工程师。渠道包括微博、QQ群、后台管理系统，每天12小时服务，他们还找到第三方机构帮他们做用户口碑的调研。

但市场的声音太多，众口难调，这推着开发团队必须及时下判断，不能让一小部分用户的需求去干扰大部分用户。“我们的判断不一定是对的，但我们力图根据对这个行业的理解，通过我们对用户的认知，选择一个相对正确的发展脉络。”

2012年上半年，航旅纵横先后推出手机值机、前序航班等功能。下半年又增加了机票验真功能，可以帮助乘客检验所买机票的真伪。此外，他们还增加了航班延误后的查询备选航班功能，这些功能模块的增加都紧紧围绕用户需求。

起初，航旅纵横也有航班动态，但当时产品形态做得还不够深。比如航班动态，当时只有很简单的动态提示，并没有登机口、行程信息。产品上市之后，薄满辉团队感到仅仅告诉用户航班有没有起飞、航班是否延误，对接机者有点帮助，但从出行者角度而言意义并不大。“你告诉用户航班延后了，但为什么延后，能延后到什么时候，你只告诉用户一个结果有什么意义？”他认为必须通过某种方式，把延误的原因告诉用户。于是，航旅纵横在航空出行类APP中率先推出“前序航班”，这一功能主要告诉用户航班是在上一站没飞，或者上一站已经起飞了，如此一来用户对本站的起飞时间可以有更加理性的判断。

其后，为了解决用户及时了解自己航班信息的问题，航旅纵横团队又给产品增加了行程管理功能。实施电子客票后，不报销的用户一般是看不到行程单的，航班详细信息是什么，反而不如原来纸制机票的时候更加方便。薄满辉认为，既然民航电子化，就应该电子化彻底一点，让用户知道这些信息。很快，航旅纵横有了APP值机服务。

为了给产品增加一些社交成分，去年下半年航旅纵横团队还增加了社交功能，用户可以看到“同道中人”，目的是解决用户候机时的焦躁情绪，但这个“航空版的陌陌”看起来有些鸡肋。薄满辉也承认，团队没有做社交的基因，更多还是解决旅客在出行中的痛点，行程管理与航空动态两个功能始终是最重要的。

前台后台

对于航旅纵横这类APP而言，功能的迭代只是表象，表面体验和功能改善取决于对数据的整合以及对行业的理解。“我们整体的脉络是，第一，把行业信息透明地全部传递给用户；第二，把服务从线下转移到手机上。”

困扰用户乘航班出行的主要原因是信息不透明。这种不透明并非完全人为造成，也有行业特点。民航的产业链条非常长，从卖票销售到中间服务，再到最后出行，链条上至少有三类不同的企业在提供服务，信息与服务资源非常分散。用户在一个行程中遇到问题可能需要打电话咨询销售单位、航空公司、机场等。同时，任何一个环节出问题，都会影响到用户的整体体验。

比如销售环节出了问题，身份证号输入错了，乘客到机场就走不了，这是销售代理的问题。但通常，乘客会认为是航空公司的问题。诸如此类，只要任何一个环节出问题，结果都会放大，继而影响整个链条上的服务体验。但各种企业的职能决定了它们无法进行真正的整合。

整合信息并非易事。航旅纵横团队必须要把各个点信息在第一时间采集起来，这是整个软件服务的基础，也是获取用户信任的关键，“这是基础设施建设的工作，也是苦活累活。”薄说道。

过去30年，中航信所做的主要一件事情，就是信息整合。但是中航信的商业模式更多是提供给企业客户，比如向携程、去哪儿等提供基础数据；帮助航空公司做手机、短信、网络值机等服务。因此，航旅纵横的信息整合除了垂直之外，还增加了横向整合，把中航信内部和外部的资源串在一块。外部数据的整合需要航旅纵横团队自己去谈判。

很长一段时间，薄在寻找团队存在的核心价值点。从技术上讲，大部分数据是非统一格式，标准与采集频次需要数据人员花大量的时间，并用一套算法及数据模型对这些数据再加工。除此之外，航旅纵横团队还要以自己的逻辑来处理这些信息，才能给用户带来更大的价值。比如同样做航班动态，航旅纵横率先提出前序航班功能，是因为他们对数据做了不同的处理与运用。据了解，航旅纵横整合了国内每天将近8000－10000班飞机的航空公司、机场和代理人的数据，目前数据量还在不断攀升。过去，航旅纵横整合的重点是国内航班信息，目前国际航班的信息也在整合当中。

飞常准CEO郑洪峰曾对这位劲敌的出现表示了担忧，他承认对方的优势，但也强调，国内市场的蛋糕其实已经被瓜分完毕，增长的空间已经不大。

“我们有动力花这么大的代价去做这件事情，是我们中航信的员工确实意识到，这个行业再这么下去，真的会出现大问题。”

薄满辉所说的大问题是近年来高铁对于整个民航体系的冲击，“过去民航的服务过于集中在机场，我们的服务希望能够将链条拉长，这样就缓解了机场与航空公司的压力，否则的话，它们就变成了一个矛盾的聚集点，这对行业发展是非常不利的。”

• 上一页
• 1
• 2
• 3