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咨询师眼中的与狼共舞

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时间： 2008-06-03

(文/任宇子) 在咨询行业工作了六年多的肖明超对银行业有着较深的了解。他在任北京盛世指标数据管理有限公司总经理之前曾任北京零点市场调查公司副总经理。

在他的带领下，2006年底至2007年4月，北京盛世指标数据管理有限公司围绕中国的银行业进行了一次深入的调查研究，肖明超告诉记者：“这一次调查共访问了北京、上海、广州、深圳、武汉、西安、成都、沈阳、青岛、南京10个城市的1680名消费者。”

77.8%选择外资银行

中国银行业监督管理委员会3月22日所发布的报告显示，在华外资银行营业性机构已增加到了312家。但是调查发现，在未经提示的情况下，受访者能够说出来的外资银行仅为21家，认知度非常低，而认知度相对较高的外资银行仅为三家。

但是，与认知度形成强烈对比的是，77.8%的受访者有意向选择外资银行。

肖明超说：“外资银行的认知度很低却能获得较高欢迎度，这实际上反衬的是消费者对于中资银行服务的不满。”

消费者理财保守

从选择外资银行的受访者选择的银行业务来看，选择外资银行的受访者可能选择的银行业务以人民币存款（49.9%）和人民币理财产品（49.6%）为主，四成的受访者会选择银行卡业务，外币理财产品和存款业务也有一定的比例。

肖明超说：“从调查的情况来看，中国的高端客户群体也宁愿把钱存起来。

造成国内高端客户理财相对谨慎的根本原因在于，中国的很多高端消费者缺乏理财的知识，另外一个方面，也反映出中资银行的理财产品不足的窘况。

没有有效培育消费者

因为认知的原因，一些老年消费者仍然在柜台排队也不去ATM机上取款，一些年轻人不敢使用网上银行等。

当问到消费者会选择外资银行什么业务的时候，很多消费者会盲目地说人民币存款业务。因为存款业务需要更多的网点和柜台，外资银行并不会把小额存贷款作为主要的业务，但消费者对此并不十分了解。

“从咨询调查的过程中我们发现，银行业过去是很少研究消费者的。银行更多的产品的研发是从企业自身来出发的。”肖明超说，“也就是说银行并没有认真的关注消费者形态，向消费者有效的进行产品推广，以及有意识的培育消费者的需求。”

须解排队迷局

调查发现，78.2%的消费者经常在银行中遇到排队的情况。

而当让消费者报告自己在银行曾经排队等待最长的时间，结果显示，有41.5%的等待的最长时间在30-60分钟，23.6%的受访者等待的最长时间在1个小时以上，而有的消费者排队等待时间最长的一次竟达到三个小时。

值得注意的是，43.2%的受访者会变得非常焦虑，24.3%的认为银行的管理不到位，18.8%的想换一个营业网点，13.6%的想更换银行。

等待对于任何一个消费者都是无趣的。调查显示，七成的受访者希望银行能够提供免费的杂志报纸，半数的受访者希望能够看到银行网点内所有窗口都有人服务，有助于缓解等待过程中的焦虑情绪，48.7%希望有饮水机。还有三成以上的受访者希望能够在等待过程中，接触一些理财之类的信息或新业务等。

但是，有一个比较突出的现象就是，很多银行常常在中午、或者消费者下班之后的一段时间不受理业务或者开放少量的受理业务窗口，这样导致很多只在这段时间能够有空办理业务的消费者只能挤在有限的时间里面去“排队”。

“这些现象说明，银行的服务资源配置与消费者的需求和行为是错位的，或者说银行的服务资源并没有得到最优的配置。”肖明超说，“面对外资银行的进入，客户排队问题解决不好，很容易降低客户对银行的满意度，存在客户流失的风险，因此，增强服务意识，更合理的配置资源是中资银行需要迫切改进的问题。”

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