你的位置:商业英才网首页>管理>战略规划> 文章页
高管:建立专注市场的组织
字号:

类别: 组织管理 时间: 2009-06-19 来源:经理人网

标签:CEO(首席执行官)

贴近一线员工和顾客

上周我在印度做调查,当时有一个年轻的CEO陪着我到一家制造企业参观,CEO问一个老工人:你对于我们组织改善有哪些想法?听到这个问题,老员工哭了,CEO不明白,老工人就回答,我在这里干了30年,这30年里大家认为我就是两双手,是没有脑子的人。你是到目前为止第一位尊重我、认为我是有头脑的一名老板,他流下的是快乐的眼泪。

在无论多少庞大复杂的组织里,哪怕是最小的螺丝钉,也有对组织提高很好的想法。

两年前我到芝加哥给一些高层管理人讲课。一个人说,我读完MBA就加入了底特律的一家很有名的汽车企业,干得不错,公司给了我一辆车,后来又提拔了,公司免费给油,车子没油直接到公司加油,后来被提拔到高级副总裁,配有一名驾驶员。我说不是挺好的吗?他说问题就在这里,我们公司所有副总裁,完全脱离市场,不知道我们的车子坏了之后开到修理厂是怎样的,油价也不知道,以至于公司开发出的车怎么开我都不知道了。

为什么日本品牌汽车的高层经理人一天到晚跑到大的超市附近,看看普通开车的人怎么用他们的车的,拼命在第一线拍照。他们了解,如果不从最基层、第一线集中智慧的话就不知道市场发生了什么。你永远站在高峰的话,就缺氧了。

最高层不具有对普通市场的洞察力,什么原因导致他们不能了解客户最基层的需求呢?我刚学了一个中文词汇,这个中文词汇说明了原因,是因为身边的人“拍马屁”。

所以真正建立起以市场为中心的组织,首先要接触到最基层的员工和你的客户,其次防止有些人给你拍马屁。

下面介绍一个案例,是美国一个百货公司内曼.马库斯(Neiman Marcus),它是一个高端的公司。它有四类主要的客户。一类是时尚人士,第二类是千里迢迢慕名而来的,第三类是旅游者,最后一类是只来买打折品的人。

内曼在斯坦福学院那儿有一个店,还有一个在旧金山,两者相距30英里。这两家店里有多少卖的是一样的?28%。30英里远,28%的雷同率,意味着什么?因为旧金山的店附近真的是时尚人士观光,而另一家店多是IT行业的蓝领来买,旧金山有更多的旅游者,而且,旧金山是多雾的城市,而另一家店所在的地方整天都阳光灿烂。所以如果是衬衫,也许材质都是一样高档,但两个城市设计的颜色就很不同。大家可以看到,这家店对客户的需求是做到了多么敏感和细微。

我们要做到以市场为导向,非常重要的一点,就是对客户进行一再的细分,不是从商家的角度来细分,而是从客户的角度去细分。

内曼希望给客户惊喜。他们如何做到这点呢?内曼有一个核心价值,如果客户觉得这个东西买的不开心,对内曼来说就是卖的不成功。同样的价值观适用于对员工的态度,只有员工高高兴兴的来上班,内曼才觉得选对了人。

我们再来看看它是如何把这样的价值观推行下去的。

在内曼,谁的办公室会最小?就是总经理。为什么他的办公室最小?他花很多时间在门店跟顾客打招呼,他还去培训员工。所有员工每年都要接受200 个小时的培训,大概每一两天一个员工就要经历一小时的标准培训。谁培训呢?就是总经理。这个总经理还要做一件事情,每周去一个不远的地方,安排免费的车,把顾客接过来到门店参观,鼓励这些顾客来看看,买当然好,不买也可以。

他们如何聘用人的?选人的时候不是为这个工作选,而是为这个品牌而选。

在内曼销售人员的工作是最重要的,总经理的任务是支持他。销售人员其实被赋予了很大的权利。他会有一个专门的行业簿,上面有客户的清单,而这些客户就被认为是这个销售人员所拥有的。

Reply to Story

评论

    暂无评论

我来说两句

您还没有登录,不能评论,请首先 登录 注册

相关视频

  • 解决个性冲突的5种瓶颈

    如果出现个性冲突,就可能会影响工作,其他冲突也会随之产生——这就会降低...

  • 何为SOA

    面向服务的架构(SOA)也许被过分夸大了,但它的确能够降低成本并使集成更易...

  • 更多视频>>