据介绍,护航科技正应用业界先进的外包服务管理系统,使其服务流程更标准、更优化,以为客户提供既具备先进的服务理念,又符合中国特色的专业IT服务管理。
“护航科技深知行业规范性差、标准模糊等问题会在很大程度上阻碍企业的规模化发展,导致恶性竞争、降低客户认可度的不良后果。”上海翰纬信息管理咨询有限公司陈宏峰说。
如何梳理流程,如何准确了解自己服务能力,对于中国提供ITO服务企业来讲至关重要。陈宏峰在谈到这个问题时说,“服务行业想要做大,就一定需要一个标准化的模式。很多企业面临的问题是不知道接下来如何发展,只停留在很浅的层面上。护航科技的做法值得肯定。”
破局
记者采访的多位业界专家都表示,想要从根本上解决行业规范性差,标准模糊这一问题,就需要IT外包服务企业在签约时拟定一套成熟的SLA(服务水平协议),用以在流程当中融会贯通,逐步实施,准时交付,使客户满意。而良好的SLA的拟定就需要参考国际上ISO20000 IT服务管理体系等标准。
BSi李健民表示,“自2008年以来,我国通过ISO20000认证的ITO企业数量迅速增加。一方面是因为金融危机导致IT服务企业间的竞争越来越激烈、需要通过证书体现自己的差异化;另外一方面也是企业希望通过建立体系来规范自己的服务及管理,确保企业基业长青。”
一般而言,国际标准的制定基础来源于企业的最佳实践,是所有市场上提供IT服务的最优秀企业最成功的核心因素的归纳总结。按照国际标准建立自己的交付流程,就是有了一个非常好的流程提供保障,保障在交付过程中避免上述问题的发生。
如何把国际上最佳实践的标准应用到外包服务的项目中去,为客户提供标准化的服务,是每一个服务商面临的挑战。只有服务商把标准化程度做到细致彻底,客户才能对于服务商具有更明确的评判衡量标准,因此标准化的实施对于客户和整个市场来说非常必要,护航科技的一位负责人表示。
任晖认为,对于企业来讲,按照标准建立流程只是起点,更多的是要持续改进。一个企业只有按照标准建立流程,进行管理,同时按照标准的要求持续改进,保证服务能力不断的提升,才能够保证当下的流程符合标准、符合IT能力品牌的要求,也才能确保未来的交付是及时的、准确的、符合质量的。
“客户考虑外包形式,从财务角度来说,是希望使成本更加可控,降低日常运营成本。从长期来看,更是看重巨大的潜在价值,通过外包将更多精力、资源集中在核心竞争力方面,从而获得极大的投资回报率。” 护航科技咨询中心总监郭浩认为。“这就要求我们为客户提供专业的人员、成熟的技术,清晰的SLA,使客户明确看到外包给企业带来的价值。让客户看到成本是可控的,在接受服务之初就能了解到最终的结果。”
不论如何,中国的服务外包行业都刚刚起步,行业发展虽然拥有广大的契机及良好的政策支持,但也需要业内企业自身去努力提高和开拓。
未来,IT外包企业想要在激烈的竞争中脱颖而出,坚持提高业务水平和服务能力至关重要。只有着力提高服务外包的层次和水平,增强国际竞争力,从低中端层次向高端层次转变,从劳动密集型服务外包向技术、知识密集型服务外包转变,把专业的、高质量的服务提供给客户,IT外包企业才能赢得客户的信任,打造企业的品牌。