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期冀迪斯尼成为服务业鲶鱼
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类别: 战略管理 时间: 2009-12-09 来源:中国经济

标签:运营管理 迪斯尼

东京迪斯尼获得巨大成功之后,在日本形成“主题公园热”,日本各地建起各种主题公园。虽然这些主题公园都无法复制东京迪斯尼在经济、文化方面的价值,但是激烈的竞争对提高日本服务业水平却是显而易见的。同时每年东京迪斯尼都会招募数以千计的临时员工并对他们进行严格的培训。这些得到很好培训的临时员工离开迪斯尼后分散到日本全国各地,在不知不觉中把迪斯尼的服务水平也带到日本各地。所以东京迪斯尼服务质量的波及效应也是非常明显的,其对推动日本服务质量的提高有着不可低估的作用。1970年代,在日本常常可以听到这样的说法:虽然日本的工业制品具有很高的国际竞争力,但是在服务的水平方面还是远远比不上美国的。到了引进美国迪斯尼的1980年代以后,日本的服务水平也飞跃提高,抱怨日本服务水平低下的日本顾客越来越少。

正是东京迪斯尼乐园给日本在经济、文化等各个方面带来莫大的利益,才会出现他们对上海迪斯尼将会带来的结果的担忧。

能否带动服务质量的提高,是上海迪斯尼成功的关键。就GDP的规模而言,中日之间即将发生逆转。但是,这充其量是在经济“量”方面的现象,在经济“质”的方面,中日之间的差距依然巨大。在日本,质量最好的产品通常首先是满足其国内需求,而在中国却是恰恰相反,质量好的产品优先出口,不合格的产品就以外贸多余的招牌在国内销售。而这些外贸多余产品之所以受到欢迎而热销,主要还是因为国内粗制滥造的产品到处泛滥的缘故。而这些粗制滥造的产品能够泛滥都是基于国内市场容量极大的思维。

虽然国内有很多专家学者质疑现在引进迪斯尼的经济效果,不一定能够给目前的经济带来直接的效应,但是由于中国经济正在进行产业结构的调整,上海迪斯尼的建设有可能成为中国经济核心从制造业转向服务业的一种标志。如果在这一转化的过程中,依然沿袭制造业粗制滥造的思维,那么后果将是十分可怕的。关于上海迪斯尼的前途,很多人认为中国的客户群确实太大所以不足为忧。仅12岁以下孩子就近2亿,中国有两个游乐园都不够。如果以每年入场人数为2000万人来计算的话,似乎上海迪斯尼可以高枕无忧10多年。

显然,这种思维是十分可怕的。在迪斯尼落户上海的消息发布后,东京迪斯尼的运营者加贺见俊东方乐园会长就指出,在有关服务的质量方面,东京迪斯尼是不会输给上海的。诚然,东京迪斯尼每年的游客中超过90%是回头客,而将近有一半的游客到东京迪斯尼的次数竟然超过10次。这也是可以傲视全球的一种努力的结果。上海迪斯尼没有理由不面对东京迪斯尼的挑战,首先要做到的不是满足于市场容量的大小,而是尽可能的复制东京迪斯尼的成功,把服务质量提升上去。日本借助迪斯尼的建设提高了服务业的水平,中国也没有理由放弃这样的机会。

上海迪斯尼应该努力提高服务水平和质量,以刺激上海以及全国服务业提升。如果只是对庞大的市场充满幻想而不在服务质量多做努力的话,恐怕不仅不能促进中国服务业产业升级,而且上海迪斯尼自身经营也会遭遇重重困难而难以为继。

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