门店管理如何培训?
文/交广商学院首席培训讲师谭小芳
国内家纺品牌发展到今天,虽然尚处启蒙阶段,但从个别强势品牌的发展过程和后劲来看,我们分明已看到了家纺界的"雅戈尔",甚至是"夏奈尔"。很多企业在加大品牌发展力度的同时,最注重的往往多是广告的宣传、产品的创新等,容易忽略服务的品牌化。很多家纺企业也的确是很重视终端管理能力的提升,注重专卖店店长的培养,以及对导购员的培训。而实际的效果往往差强人意。
企业培训讲师谭小芳(预定谭老师门店店员店长培训课程,请联系13733187876)认为,家纺专卖店突围的关键是看我们能否结合品牌本身,结合消费者的真实需求,多从服务细节方面下工夫,从真正意义上把消费者放在第一位,把服务放在第一位。具体来说,谭小芳老师建议家纺专卖店的日常运营管理应该推行5S现场管理:
1、整理
将卖场内的物品分类,把不用的物品及落后的营销观念坚决清除掉;把计算器、销售表单、宣传单等经常用的东西放在容易取到的位置。及时更新价格标签及海报,及时更新新产品,给顾客创造一个整洁优雅的购物环境。
2、整顿
将买场内有用的物品分类整理摆放好,进行标识。特别是样品、价格牌、POP、销售表单等物品要摆放整齐美观大方,杜绝乱堆乱放,物品杂乱不堪,确保为顾客提供及时周到的服务。
3、清扫
卖场内的天花板、墙面、地面、柜台及商品每天必须及时清扫干净,破损的东西必须及时维修或更换,不得播放不文明的音像制品。要求员工保持个人卫生,衣着整齐得体,保持良好的形象和精神状态为顾客服务。
4、清洁
维持整理、整顿、清扫这三项工作,定期与不定期自我检查或相互检查,每天上下班花几分钟的时间作好5S工作。
5、教养
定期对员工进行培训,确保每个员工养成良好的生活及工作习惯。使员工能为顾客提供优质高效的服务习惯,使员工能遵守规章制度,能积极学习各种业务知识。如何培训,培训的重点在哪里呢?谭老师今天着重讲一讲形象方面,主要包括:
1、门店形象。第一印象好不好就完全体现在门店形象上了,它可以给人美好的想象,也可以给人一种信任。无论是门头形象、橱窗形象、门店装修、门店卫生状况都是吸引顾客的重要因素。
2、产品陈列。产品陈列的目的就是要抓住消费者的眼、手、心,陈列生动化,增强卖场气氛(吸引眼球);规范统一的陈列,给人以专业的感觉(抓住心);分类陈列,方便消费者寻找(抓住眼);对比陈列,方便消费者体验和感受(抓住手、抓住心)。
3、个人形象。个人形象主要包括:基本表情、基本容貌、着装。
(1)表情的基本要求是:温文尔雅、彬彬有礼、不卑不亢、笑容常在、亲切自然。
(2)基本容貌要求是:
女职员:
头发:长发束起,不用华丽的头发饰物;不染发(黑色除外);经常清洗,保持清洁。
面部:化淡妆,不做眼线画眼影,不用假睫毛,不用深唇膏,保持面部清洁和明快的笑脸;
手:不涂指甲油(自然色除外),不留长指甲,不戴除结婚(订婚)戒指以外的首饰。
男职员:
头发:前不遮额,后不及领,旁不盖耳;经常清洗,保持清洁;不染发(黑色除外);
面部: 不蓄胡须,经常刮脸;不让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛;注意保持面部清洁和明快的笑脸。
指甲:不要过长,修剪整齐。
(3)着装的总体要求是专业、整齐、清洁、挺括、大方。
4、个人礼仪。个人礼仪包括:体态、行为规范及听说规范。
(1)体态:
A、基本站姿。
不拱背弯腰,不前挺后仰,既要站直又要放松,不要以单腿的重量支撑整个身体,一定要穿适合的鞋子,尽量不要穿高跟鞋上岗。
a、头部抬起,双眼平视前方;
b、双肩放松,呼吸自然,腰部自立;
c、双臂自然下垂,双手叠放在腹前或相握于身后;
d、两腿立正并拢,两脚呈“V”状;
e、身体不能靠在展台或展柜上。
B、接待姿势:
a、面带微笑,头部微微侧向自己服务的对象;
b、双脚一前一后,成‘丁’字型,手臂可持物也可自然下垂;
c、全身自然放松,身体应以顾客为主做适当调整。
C、行进姿势:
a、在营业场所应保持礼貌,不得横冲直撞;
b、讲究“先来后到”,“礼让三分”,不能抢先;
c、顾及他人存在,不得阻挡道路;
d、讲究公德,不可不守秩序;
e、注意保持风度,不可蹦蹦跳跳;
f、有优雅的行进姿势;
g、仪表整洁、举止大方、语言文明、服务主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。
D、进行中的手势:
a、介绍产品时,右手介绍,手掌应五指并拢,手心向上,需要时左手也可辅助介绍,有必要时左手可拿笔和本子便于记录顾客的要求;
b、严禁将手放在裤袋,严禁抓头发、挖耳朵等不文雅的手势。
(2)行为规范:
a)严禁在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹。
b)不在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊。
c)行坐端正,举止文明。不能有伸懒腰、挖鼻孔、剔牙、打哈欠等不雅动作。进辛辣异味食物后应 注意漱口。
d)顾客正在看货时,切勿从中间穿过。
e)不斜眼偷看顾客。
f)尽量让卖场环境轻松,不给顾客压迫感,让其在店里停留时间延长。
g)如果顾客带小孩,应尽量安护好小孩,送些店里的小礼品(如气球等)。
(3)听说规范:
a)不要抱着胳膊接待顾客。
b)不要把手插在裤袋里说话。
c)不要上下打量着顾客服务说话。
d)咳嗽打喷嚏时要转过头去,或用手帕遮掩。
e)不要边吃东西边接待顾客。
f)不要嘲笑顾客。
g)说话时注意观察顾客是否有耐心听,不要自顾自地唠叨。
h)说话有逻辑,突出重点,不讲多余的话,不过分夸张。
i)说话避免使用命令式,少用否定句。
j)当顾客说话时,不要打断或眼光飘移,应正视着对方的眼睛认真倾听。
k)当顾客在思索时,不要轻易插话。
l)不对未成交的顾客挖苦或口出恶言,无论成交与否,都应将微笑保持到顾客离开。