100%的服务心态服务于客人

北京中奥马哥孛罗大酒店拥有自己独特的经营理念，叫做“马哥孛罗待客之道”。常伟说：“简单的说就是我们如何能够更好的认知、认可我们的客人，如何根据客人的需要及时调整我们的服务标准、服务内容和服务类型，最终达到一个整体价值的体现和客户住店的体验，这是我们集团的一个很核心的要求。客户忠诚度永远没有尽头，唯有我们想在客人前面，做到客人前面，用100%的服务心态为他们提供服务，才会给他们带来更多的感受和惊喜。”也正是因为有这样的心态，北京中奥马哥孛罗大酒店在客户忠诚度方面有了一些可喜的成绩。据常伟介绍，2009年，酒店的回头客是18%，而最近两三年已经达到了35%，几乎翻了一倍。

常伟指出，在提升客户忠诚度方面，对于客人反馈的及时性和跟踪客户意见的结果是企业在提升客户忠诚度时最容易被忽略的方面。“有些客人有一些小小的意见，由于我们的客人比较多，导致我们的敏感度有时会懈怠一些，但这个懈怠是很致命的。此外，很多时候，当我们征询客人的意见时，我们并没有做到真正的再去问问客人这样做好不好，哪些地方还需要我们再改进的。其实，这对于酒店来说，对于客户忠诚度来说都是非常重要的一部分。从酒店整个行业来说，有95%的客人投诉是因为服务态度的问题，服务的意识问题。有85%到89%的客人都会把意见说出来，无论是通过写投诉信的方式，还是跟服务员直接交涉，或是写在网站上、自己博客上，其实这些意见的反馈对于酒店来说是一个机会，因为客人把自己的意见说出来了，这就给了我们一个改正错误的机会。 只要我们处理得当，不满的客人也能够变成满意的客人甚至是忠诚的客人。”

社会化媒体重在沟通互动

在社会化媒体普及的今天，有哪些方法是对提升客户忠诚度最直接有效的，也是最准确的？常伟对此表示：“我认为最有效的方法是与客人进行互动。在当今社会的E时代中，所有的信息都是很透明的。对于酒店来说，我们应该敢于认识我们的不足点，有越多的媒体报道和评论对于我们来说是件好事，媒体永远是我们的好朋友。因为我们可以通过媒体、网络去更多的了解客人的需求。比如说，客人把对我们的不满和他的不开心发布在他的博客或微博中，我们看到这些信息的传播就会很快的进行媒体与客户危机处理。相反，当我们有一个很好的为客户解决问题的方法时，当客人对我们很满意时，这样的信息传播在网络中，也会有很多的人能够看到这样的正能量。我们希望把我们所做的事情和整个企业品牌的价值通过网络媒体让更多的人了解我们。”

据常伟介绍，北京中奥马哥孛罗大酒店目前官网微博粉丝数已经近3万人，由公关部负责运营。粉丝基本都是实名制，大家可以通过微博互相分享入住酒店的一些经历及对酒店服务的一些建议。与此同时，酒店也会及时的通过微博对粉丝告知酒店的一些活动及酒店服务的一些变化。

未来，北京中奥马哥孛罗大酒店在客户忠诚度的培养方面，将会更加注重对所有员工意识客户忠诚度重要性的培养。在常伟看来，只有员工明白了、真正的体会到了才能发自内心的去为客人做好每一件事情。同时，酒店还会加强各个部门的运营管理及员工的爱岗爱店的精神。

实际上，一个酒店运营的好与坏，客人的整个消费体验优与劣，很大程度上都依赖于所服务客人的酒店员工，员工的感染力和亲和度会直接影响客人的感受，把他们的忠诚度和满意度做好了，我们相信，酒店一定会有很好的回报。

常伟坦言，接下来，对于客户忠诚度的提升还需要有一个更精细化的内容，并不只是简简单单的记录酒店客人入住的次数，客人的消费程度，还需要看到对于客人的喜好分析，喜好的安排，客人在媒体上发表的意见等等。如何让客人真正喜欢马哥孛罗大酒店，如何把一些不开心的客户变为酒店的忠诚客户，如何通过客人的忠诚度来提高酒店的服务水平、酒店的价值、品牌的价值，这些都是马哥孛罗大酒店持续提升客户忠诚度的核心内容。其实，这也是对于客户持续保持对北京中奥马哥孛罗大酒店的高忠诚度起到事半功倍的作用。

常伟先生简介

常伟先生的酒店职业生涯始于中国大饭店，并先后服务于希尔顿酒店及海逸集团。当大多数人勾勒着未来的宏图伟略时，他的辛勤、诚恳以及过人的智慧，为他赢得了丰富的实战经验，并于2001年正式加入马哥孛罗集团，成为中国区域销售总监，那年他才26岁。

常伟先生凭借着敏锐的观察力和年轻人活跃的思维，迅速成长，于2007年被马哥孛罗集团委以更重大的责任，成为北京中奥马哥孛罗大酒店的市场销售总监。在任期间，其成功的接待了奥运团体，并确立了马哥孛罗酒店在亚运村地区的市场地位。

2012年9月1日，北京中奥马哥孛罗大酒店正式任命常伟先生为酒店驻店经理。在新的岗位上，常伟先生将会协助总经理全面负责酒店的日常运营工作。

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