本期做客变量的是快的打车CEO吕传伟。打车是O2O风口浪尖上的领域，快的又是打车领域风口浪尖上的公司，10月快的打车和嘀嘀打车开始角逐行业老大，快的打车迅速出招收购大黄蜂，在全国打车APP行业的市场份额将超过50%。它背后站着一股强大的电商力量，阿里巴巴是其孵化者，最近它又联合支付宝推广线下出租车市场。风云变幻中，且看吕传伟怎样看透打车O2O未来

文|吕传伟，快的打车CEO

所有O2O行业若想做好，必须达到两个“O”（线上和线下）的平衡，打车尤其如此。

回顾快的打车的过去，我们的成功和教训都与此有关。每到一个城市，快的打车先做的事情都是有了基本的产品形态后去做出租车司机的推广，这非常传统，而且不同城市情况不同，我们要去找资源、和出租车公司谈、和车队谈、跟运管局谈。一圈走下来之后，我们发现衣食住行中，“行”是最苦、最累的活，因为你需要直接面对司机，需要细致地介绍公司、产品，介绍快的打车能给他带来的价值。而且很多司机使用互联网并不熟练，越往新城市拓展越是这样，他可能都没听说过你。

线下运营非常重要，必须先做司机端，有了司机才能满足乘客的需求。等司机做到一定的强度，我们反过来再做乘客推广。很多同行会花很多钱做线下，去写字楼、机场，我们至今也没去机场。快的打车的乘客推广主要在线上，比如我们第一个做让乘客打车后晒单，由我们给一点补贴，一个用户的口碑辐射量其实是很大的。这种结合很好地体现出来O2O的模型。

有意思的是，两个“O”都不是一蹴而就的。我先做司机，然后做乘客，乘客做多了之后，回过头来还要做司机。因为车开始不够了，用户体验又保证不了，这是一个动态平衡，两者比例一直在变，这又是O2O的显著特点。

动态平衡中，线上和线下的比例是最重要、也是最难掌握的。比如，一开始司机和乘客的比例是1：10，能够达到最好的体验。但随着乘客增加、司机增加、市场接受程度的变化，比例又要慢慢调整。供需关系一直在变化，你必须不断调整各种东西，才能实现一个相对优化的系统。

至少我觉得这种调整不应该单纯由“人”来完成，我们通过数据做出决策。像司机数、发单数、发单成功率、订单响应时间这些数据，都要被综合考虑进来。比如，我想保证比较好的乘客、司机接受度，满意度可能要做到70%，这是相当不错的。但上海是个特殊的地方，在全国所有城市中成功率最高，很容易达到80%甚至85%，这和司机素质，乘客接受程度都有很大关系。所以城市之间的差异也要被考虑进去。

回过头看，整个打车行业从无到有，快的打车从一个城市发展到全国的平台，40个城市，发展速度太快了。所以整个行业都处于发展期，需要长时间的调整。一个事实可以来支撑这个结论，郑州有1万辆出租车，一辆车一天要做40单生意，一天就是40万单。但整个行业加在一起每天也就2万单，也就刚过4%。所以说，行业还处于初始期。快的打车刚完成全国性的布局和整个运营体系的建立，这一切只能说打车O2O这个模式被验证可行。从业务量上看，一切才刚刚开始。

线上和线下团队，文化和基因是不同的。当两者出现差异时，我需要做出权衡。做产品的人往往会提出很多需求，可能其中一些对线下推广是无效的。这个需求真的有用吗？这类事情我们争取在产品设计阶段就排除掉，等产品推出之后再去面对两个“O”的矛盾就太晚了，而且损失已经造成了。

因为我做产品出身，所以对产品各个方面的把控还是花了很多精力。做产品往往有主观性，而且主观性很强，又没有对错之分，这时就涉及到很多经验和判断，但最终结果都将由市场来检验。

我个人倾向于做简洁、简单的产品，不想搞得花里胡哨，越简单越好。当然，大部分产品经理都会这样对你说，但实现太难。以前快的打车使用文字叫车，语音叫车是嘀嘀打车做的，北京的用户已经养成了语音叫车的习惯。文字叫车基础上要不要增加语音？我们就很纠结，几乎每一个功能都经历了这样的纠结。反复讨论，反复认证，我们能得到什么，我们将牺牲什么，如果推出去晚了要承受什么，如果没考虑清楚，在运营层面出问题就晚了。那时形势很清楚，我们和嘀嘀打车正面竞争，他到上海来攻我们，我们肯定想进入北京。在快的打车的第一个城市杭州，加不加语音无所谓，因为大家已经接受文字叫车，加了也没人用。但是在上海、北京，这种直接竞争的城市，用户习惯还没定型，不加就会牺牲一批用户。这还涉及到另一个问题，用户觉得语音方便，但司机不喜欢，因为口音、环境噪音等问题，语音不如文字叫车再播报清晰，如果司机不支持，用户打不到车，还是会牺牲用户量。在计算过因两种方案分别牺牲的用户量之后，大家决定咬牙也要加上语音功能。

我们还推出过一款产品，像微信那样用户发一条，司机应答一条，你再发，司机再应答。只有我们这么解决司机和乘客的约见，曾认为会很受欢迎。但后来，我们还是决定要围绕地图来解决约见，因为快的打车要解决的不是沟通，不需要你来我往的互动。至少这个阶段，打车还是工具，不能把工具按社交模式做，也不是不能做，但你不能把所有的用户需求都释放出来。这些改动都非常纠结，当然，外面的人看不到，但在内部这些细节对线下的影响力是巨大的。

我不太同意有人说打车行业技术含量很低。大家都这么说，所以三四月份突然冒出三四十家公司，找几个大学生写几个星期的程序，这边做个乘客端，那边做个司机端就开张了。但那是非常初级表面的东西，真正的核心竞争力是线上的技术实力和线下的拓展能力。打车这个行业数据量是非常大的，虽然不能判断性别、年龄，但能判断生活商圈、活动区域等其它信息。每前进一步，后台考验的都是技术实力。

抢单机制是快的打车的创新。一开始大家的思路就是，乘客去叫车，给周围空车发订单，看对方是否接受。抢单可以降低司机的使用门槛，看单子来了，知道一个起点一个终点就能做判断，唯一要做的就是按“抢”还是“不抢”。我碰到过许多五六十岁的老司机，也没上过什么学，但他使用快的打车APP肯定是没问题的。

线下推广也分为几个不同的阶段。一开始做推广，司机都不知道打车应用，积极性也不高，“天天有人站在马路边打车，老子活儿都接不完，你这个有什么用？”这个阶段解决的是意识问题，到第二个阶段就是鼓励使用。司机通过使用知道确实能增加收入，我们调查，除去奖励和补贴，平均下来司机的收入仍能提高20%，你再去培训他们就很认真。另外司机圈子口碑传播、相互影响能力很强。杭州60%的司机都是河南人，年轻人用了好，就会告诉年长的。有的人，因为怕别人跟他竞争，他们只会告诉亲朋好友，但越是这样，一旦被传播到，影响就越大。我碰到过一个55岁的老头，没上过什么学，他悄悄换了个更贵的三星手机，因为抢单快。他自己会算账，每月赚3000元，增加20%，一个月就能多收600元。600元对他们来说是个很大的数目。买个好手机花两三千，算下账，他就会主动买。到了这个阶段，对我们来说推广和教育门槛就非常低了，最大的门槛可能反而是安装下载。快的打车另外一个创新是有固定场所的“司机之家”，司机可以去那里休息，顺便免费解决一下安装、下载等问题。

至于盈利，用互联网思维思考，只要有用户就必然会有盈利模式。我们在产品上非常自信，而且我们想做的很多，比如现在我们想成为一个以出行为中心的应用。根据数据，我们可以判断出用户是两点一线还是三点一线，打车区域、频度如何，这样就可以做很多分类。在此之上，可以叠加许多吃喝玩乐，商业前景巨大。但快的打车的核心需求永远不会丢，我要解决的是出行问题，我不会突然去做个大众点评。

（本刊记者袁茵采访整理）