在先前的文章里，我描述了我们是如何开始实现CRM工程的，同时，由于部署CRM将不可避免地改变人们的工作方式，我还对由此产生的一些问题进行了相关讨论，就本文而言，我对工程中牵扯到的技术和过程逐一阐述。

实现内部结构

在推出新的CRM工具前，我们必须保证其支撑基础已经在支持力度上到位。我们不想让CRM系统的用户在接受培训之后却在真正系统面前束手无策。当应用程序开始全面运行的时候，它需要最多7台服务器的支持（虽然一台物理计算机上可以运行多个服务器）。我们决定首先实现一套经过剪裁的小规模版本，其系统需求和复杂性都得以降低。我们为此采购了最新的专门硬件，这样就获得了一台比较“干净”的机器，同时保证这台服务器上没有运行其他的应用程序以免CRM软件被不小心搞砸了。

首先部署普通版本

我们一开始就决定首先尽可能实现几乎很少修正的第一个版本。正如你所看见的那样，这一过程分成了四个阶段，从而足够保证我们能尽快地见到成果，尽管软件最初可能无法展示出其全部功能。但重要的是让用户能在他们的日常工作中尽快地熟悉和习惯CRM软件。我们可不想因为系统的变更或者过分复杂的安装要求而招来不必要的麻烦。

在软件中镜像公司的销售过程

我们的公司以前不仅没有用过CRM软件，而且它还缺乏正规的销售方法。随着CRM工程的进展，一整套销售周期也逐步制定出来了。销售周期由过程、术语、模板等组成。我们开发了CRM工具以支持销售周期的所有以上方面。

把软件集成到销售进程中来是非常重要的。如果销售人员有确定的事务处理过程但是CRM工具表达的信息却不同，这就是说我们遇到麻烦了。销售人员只好被迫同时了解两个过程，其中一个用在工作上，而另一个则用在CRM工具上。在这种情况下哪里还能指望他们的工作能有什么效率，而且他们由此产生抵制情绪必须令部署工程的效果大打折扣。

分割为一系列更小工程来实现软件

我们做出最重要决定之一就是把CRM部署工程这个大型工程划分为一系列的4个小工程。
测试 -- 我们的行政主管令我们部署CRM工具遭遇了严峻的挑战。他要求我们从工程启动会议之后立即初步实现CRM工程而没有留下8个星期左右的时间。我们通过建立支撑结构同时开始实现一个测试方案来满足他的时间安排要求。记住，这种极富挑战性的计划是建立在尽量不对基本产品进行修正的前提条件之下的。我们对测试阶段的有关人员进行了培训，安装了基础结构和软件，然后让它们运行了8个星期。

尽管我们先前进行的是测试部署，但是从各方面来说都是按照真实目标和条件来实时的。先期测试部署的主要成就是为将来大规模部署工程提供了动力。

第1阶段 -- 第1个正式部署阶段牵扯到扩展应用使之能够支持机构内100多位用户。这一阶段涉及了部署、培训、指导以及随后的支持工作等。我们用了大约3个月的时间才完成这一阶段。而且，最初的系统功能相当有限。

第2阶段 -- 在我们启动工程时，我们把最终需要实现的用户需求列成了一张表以便我们能充分地利用软件。我们把这些用户需求划分为高、中、低等不同的优先级。在第2阶段，我们首先满足了在时间要求上最为迫切的高优先级任务。开发团队增加了这些功能而且对其进行了测试。我们给用户展示了这些新功能同时对他们进行相关培训，然后再接着部署其他新功能。

第3阶段 -- 这一阶段同第2阶段类似，除了改进系统满足高优先级任务的要求之外，中等优先级的工作也在工程中进行了安排。我们的部署计划由交流、；培训和安装组成(我们不解决低优先级的工作问题。它们并不在我们的职责范围之内，因为相比增加低优先级的特征总有更重要的工作需要去做)。

工程总结

CRM实现工程是我们在2001年10月完成的一个为期15个月的部署任务的一部分。一开始，我们制定了基本的策略和措施。之后我们完成了整个实现工程中分为以上4个阶段的部分工作。从信息系统和客户角度看，这个工程应该是成功的，原因如下：