魔鬼的细节

从三亚起家，途家选择了南京、杭州、成都、桂林4座度假型城市深耕细作，收房源、建服务网点、建运营团队……试验成功之后，迅速将模式拷贝到12个乃至更多的城市。如今，已经有66个国内目的地和54个海外目的地的3万套房间在途家网的流转中，每天还不断的有更多的房间上线。

为了保证服务的品质，途家专门引入了从事度假公寓管理的斯维登（Sweetome）酒店管理集团，建立了一套标准操作程序（SOP）。

在每一个城市，途家会将在机场、火车站或者一些小区建立专门的接待点，保证客人从落地开始就能够享受到途家的高品质服务。

客人进入房间之后，就看到一张醒目的提示图《一分钟了解您的家》，图上会把房间里的主要设施标记得清清楚楚；更详细的《客房指南》也摆在桌子上，不同于酒店的通用指南，这个指南是手工绘制的专用指南，把这栋房子的内部结构以及外部的衣食住行都画得非常清楚。客人抓起房间的电话，随时可以打给途家的客服人员，无论是接车、订票、买菜做饭甚至找保姆，都能够得到满足。由此途家成为了一个服务平台，在上面整合了很多其他供应商的优质服务。“我一直坚持四不做：房地产开发不做、房地产代理不做、纯酒店项目不做、广告不做，有了这些不做，别的服务商才会跟我合作。”罗军认为。

如今，罗军最关注的指标也是客户满意度，他每天都会到自己的网站上去看用户点评，有问题马上解决。他目前特别自豪的就是，途家的客户满意度不仅超高，就连推荐率也高达96.6%。

SUV汽车网创始人林明军是途家的忠实用户，有一次他带着全家入住途家海南的一套别墅，打开柜子发现里面有一袋盐，于是高兴地发了条微博。谁知道这件事情却惊动了罗军，他当时就一个电话打给了途家海南区域的负责人，责令他马上整改以避免类似事情的发生。按照标准的服务流程，客人离开之后服务员必须对房间进行彻底的清理，不能留下任何食物。

“虽然我们的3万套房间各不相同，但是服务都是完全相同的。”曾经在思科负责过“统一通信”业务的罗军深信，途家必须拿出统一的服务策略和一致的客户体验。

为了保证服务品质，创立刚刚一年的途家的办公地点虽然都不太起眼，但是信息系统却武装到了牙齿。从公司成立的第一天起，途家就已经装备了ERP、OA和统一通信系统，实现了无纸化办公。出于成本的考虑，罗军在选择统一通信软件的时候并没有采用老东家思科的UC，而是采购了微软的Lync。

在罗军位于北京酒仙桥的办公室里，办公桌上IP电话、Mac台式机、Macbook、iPad一应俱全，他随时都处在一种与人沟通的状态。一旦想到有什么问题要解决，他就会坐在电脑前，通过统一通信软件把相关人员拉到一个虚拟的会议室里，通过电话和视频开会。如果客房现场有问题的话，一线人员也能够通过手机拍下照片传给开会的人员，大家一起讨论，现场解决问题。

直到现在，罗军仍然保持着当年刚进入外企时的工作节奏：他在公司附近租了一套公寓，早上7点半步行上班，中午叫一份盒饭，经常工作到半夜2点才回家睡觉，每天都是如此。

虽然工作很辛苦，但他仍然乐在其中。

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