正是这些清晰的数字表明了一种新的市场转型。它使我们谈到的这些新的组织结构和新的业务模式成为可能。那或许是正在发生的最具革命性的事物。最近两年，投资于IT技术并不一定会使你的生产率和生活标准发生变化。但正是这些新技术，将会推动下一波提高生产率的浪潮。那是两年前的一种概念表述，而现在，我们自己正从我们使用它的方式中来感受它;政府领导人以及企业领导人正开始领悟，利用这些技术有可能做些什么事。因此，我对这种技术对于美国意味着什么感到相当乐观，显而易见，我对它对世界各国的意义也同样感到乐观。
好的，让我们假设一下，每年使生产率提高5%～10%是可行的。首席执行官说的第一件事就是，“在我们所在的行业，提高生产率的可行幅度是多少?我们在哪些方面领先，在哪些方面落后?给我举个例子” 。当一个客户走进你的商店，你基本上就能了解所有情况：通过一台安保摄像机，你就能够确定客户是谁。人们通常较少将这些摄像机用于安保的目的，而是以一种客户希望的方式，更多地将其用于处理客户关系。当我走进一家商店时，如果导购人员和管理团队认识我，并且知道我的购买习惯，他们就能更有效地帮助我。他们可以说，“您需要什么特殊服务吗?”他们能够自动调用某种电子看板，显示他们知道我可能喜欢沃尔玛出售的钓鱼工具，而且他们还知道，我喜欢沃尔玛卖的一种价格非常合适品质相当不错的葡萄酒。他们看了我的购买行为记录，当我走过电子看板时，突然对我说，“钓鱼工具——我们这里正好在促销。还有，顺便说一下，这里有一种葡萄酒，你或许想看一看。”你看着这一切，不禁感叹，“这怎么可能呢?”而这一切，不久就会变成现实。
要不了多久，在商店的电子产品卖场，每天可能就只有一、二个小时需要工作人员值守，为顾客解答一些比较复杂的问题;要不了多久，导购人员的图像就可以通过光纤从周边地区的任何一家沃尔玛商店传送过来为你服务。或者，要不了多久，商店经理就可以看一眼显示屏说，“这就是我的商店货架的情况。”他们可以观察顾客正被什么商品所吸引，或者对什么商品不感兴趣。要不了多久，你就可以改变供应链，采用下一代的供应链。从生产一种布料的创意到将其转化为在商店里出售的成衣，再也不需要花18个月时间，可能只需要3～6个月就能实现。
利用“网真” 远程视频会议系统，你就可以大幅削减差旅预算。我们公司的差旅费用就从每年7.5亿美元稳定地削减到3.5亿美元。在遭遇经济危机挑战的情况下，我们的差旅费用实际上已经下降到每年2.4[亿]美元——并且再也不会反弹到超过3.5[亿]美元的水平。我们每个员工的平均开支可能已经比刚开始使用“网真”系统时降低了65%，而且今后也不会反弹回高位来。
所有的企业都可以拥有这些技术。如果你是一家采用类似方案的银行——利用你安装在营业厅的安保摄像机以及远程视频会议系统，使你具备与老主顾或新客户联系的独特能力——这可以是一家零售商店，或者是一家制造商，或者是一家高科技公司，这都没有关系。所有的企业都将采用这些技术。
我始终认为，应该按照这个世界本来的规律，而不是你主观上希望的方式来处理世界事务。事情已经发生了变化，我进入的这一细分行业是由“管道工”演变而来的。我很自豪当一名管道工。首先，这是一个非常令人尊敬的职业。其次，在互联网上做“疏通管道”的工作可以赚很多钱。
但未来的变化是，你如何为“疏通管道”的工作增加智能成分?你如何从技术的观点，从任何装置到任何内容包括各种网络和数据、音频和视频的任意组合，在体系结构层面上做这项工作?这件事听起来简单，实际上，在安全性和可预测性上很复杂。你如何变革业务流程?
因此，我们将从一家销售网络连接设备、路由器及技术的综合客户型企业，转型为一家——如果我们能做好自己工作的话——最值得信任的业务咨询企业和最值得信任的技术咨询企业，我们的客户将是世界一流的企业，它们也许是企业或服务提供商，也许是重要的政府机构。这是一次最大的转型。目前的挑战是，如果没有不同的组织结构，你就不可能实现这种转型。
我是一个喜欢命令和控制型管理的人。显然，这种方式一直很适合我。我说“向右转”，66,600人就全体向右转。但这并不是未来的模式。未来的模式将是围绕着协作和团队合作，并有一个组织结构流程作为支持。那是关键所在。如果没有一种可重复的流程，你就不可能快速前进。因此，最重要的是速度，并结合技术可实施性，还要与一种可重复的流程相结合。
