面对竞争，我们靠扩大地盘获胜是行不通的，你应该靠顾客体验，确保及时服务和价格合理。我们有自己的三条腿走路的战略 

【《中国企业家》网络专稿】全球领先的家居建材连锁超市——家得宝的首席财务官卡罗尔o托姆（Carol Tome）近期接受了《财富》杂志的专访。卡罗尔o托姆从2001年担任家得宝CFO，家得宝的CEO弗兰克·布莱克对她评价很高，称她为“家得宝的神经系统中枢”。分析人士认为，她将有可能成为家得宝未来的CEO。 

以下是《财富》杂志的专访： 

问：在衰退时期，每家公司都不得不决定什么是该砍掉的，而什么是家得宝绝对不能砍掉的，你怎么决定？ 

卡罗尔：我们真正地是让顾客来做决定。出售供应部门是一个困难的决定，我们将失去10% 的员工，而这些员工大多都是我的好朋友。但这是正确的决定。第一个季度就比预算节省了8000万美元。2007年8月，家得宝董事会同意以85亿美元，将旗下的家得宝供应公司，出售给贝恩资本、凯雷集团等私募股权基金。 

再比如说，我们在店铺里有一个谈话办公桌，这对我们签约订户是非常重要的，3% 的签约交易占据了我们业务的30% 。我们在这个桌子上供应咖啡，而通过更换咖啡的品牌我们就节省了50万美元，股价提高一美分，每一个节省50万美元的决定都是重要的。 

问：Lowe''s（美国一建材零售商）最近几年迅速扩张，面对竞争，不断地多开店铺曾经是家得宝习惯的产略，这种战略现在是不是危险的？ 

卡罗尔：靠扩大地盘来获胜应该是不行了，你应该靠顾客体验，确保及时的服务和产品的价格合理。我们有一个三条腿走路的战略，在吉姆·柯林斯所撰写的书《从优秀到伟大》提到过：我们所热衷的是什么？我们最看中我们的顾客。我们的优势是什么？产品的权威性。我们的财富源泉是什么？创造力和效率。 

我们不是靠开店扩张来发展，今年我们开了13家店，但并不是单纯地开店，而目的是在现有基础上提到每一寸店面所带来的销售额。 

问：定价是一个很重要的市场战略。在你们公司，你必须决定你是采用沃尔玛所一贯采用的低价，还是促销战略？ 你现在怎么想？ 

卡罗尔：我认为每天的价值是最重要的。我们商店中的产品各自都有自己的意义和定位，这一点决定了定价。举两个例子，绝缘材料，应该是最低价格的，而对于电池来说，你需要双A电池时，还需要最低价格吗？不，来买电池的只是些即时的消费者，并不是我们的主要客户。确定所出售的每个商品的定位与意义，在这方面，我们的能力很强，在美国家得宝实现了连续7个季度毛利率的增长。 

问：能不能说得再详细点，很多人对于你们在这样的形势下还能增长利润都很感兴趣？ 

卡罗尔：我们对于目前的定位很满意，比如说，我们目前家电的零售额排在第三，我们对于第三的位置很满意。家电是一个利润很少的行业。如果我们不继续扩张，铺大的话，我们就能继续增长毛利润。 

问：当一个公司有了一个强大的对手，像是Lowe''s，差异化就变得很重要，家得宝是如何实现差异化的？ 

卡罗尔：一个不同的之处就是我们有更多的店铺也更便捷。但是随着时间的推移，他们要是继续开店的话，我们就将要更加理性地进行开店扩张。 

然后，在店铺里有什么不同呢？我们的店员和顾客之间是推心置腹的。现在来到我们店铺的顾客说我们和以前不一样了。我们所面临的挑战就是要让那些之前对我们不满意的顾客再回到我们商店，体验到改进。 

从商业的角度来看，我们店里的产品比任何一家都花样齐全，我们的价格合理，但是对于顾客最大的粘性在哪里呢。最大的粘性还在于人性化的体验。 

问：雇员自由选择法案的生效是不是使你松了一口气，家得宝有30万的非工会员工，接下来公司会有什么变化呢？ 

卡罗尔：不，让我告诉你。当我们询问店员你为什么想要加入工会呢，他们说并不是因为我们公司的薪酬，而是因为他们与他们老板的关系。所以说，最重要的事情是让我们的店铺经理都能叫出每个员工的名字并且对每个员工都有所了解，这能创造相互之间的联系，店铺更像是一个家庭。 

问：会有什么样的财务上奖惩制度针对各个店铺的经理吗？ 

卡罗尔：一个很有趣的问题。他们会得到财务上的福利，也有非财务上的。我们将奖励的重点主要放在利润上。你猜，发生了什么？各个店铺的经理都明白了这将影响到他们的钱包，在家得宝，成本控制得很严格。你知道，你能够通过改进奖金制度来驱动有益的行为。 

问：财务在传统上都是非常男性化的世界，在财富500强的企业中，很少有女性财务官，您的秘诀是什么？ 

卡罗尔：我的秘诀是我身边最优秀的人才。我很幸运，在美国总部，我有最好的财务团队，我相信和他们共同努力，我们会做得出色。 

问：在家得宝，你是唯一一个分别为公司4个CEO工作过的高级经理，这些人比一般人都很激进。老实说，你之所以长期能留在高层的秘诀是什么呢？ 

卡罗尔：归结起来有几点。首先我对我的工作很有热情，我热爱我的事业。另外我了解我的业务。 14年以前开始在家得宝工作时，我也只是作为顾客知道她，并没有从零售商或者商人的角度去了解。然后我带上围裙，在店里工作，我知道店里的各个数据，但也知道产生这些数据背后的力量，我认为这对我的事业很有帮助。 

问：从你这两三年的工作中，在领导力方面你的收获是什么？ 

卡罗尔：我学到了很多，主要是团队和合作联盟的重要性。你必须摒弃单打独斗，尤其在这样的环境当中，因为我们共同的敌人只有一个，那就是那家总部在北卡罗来的Lowe''s。 

我还认识到，我们必须有点幽默感 我们每天的生活很沉闷，而如果仅仅开个玩笑或者大笑几分钟将很有帮助。对自己笑着说一切会好的，振作起来，继续努力。 

还有就是永远不要目中没有顾客，所有的事情归根到底都归结到顾客。你走出办公室与顾客交谈的时间越多，情况就越好。 

（编译： 徐琳然）