The Great American Business Model

零售业CRM如何寻求突破点

其实积分回报本身就是商家的一个很好的CRM机会，商家实行会员积分制度，依据会员的积分卡建立了CRM系统，会员可凭积分卡在购物时享受一定的折扣优惠，根据消费金额进行积分。 会员卡搜集的资料主要是会员的个人信息，包括性别、联系方式、居住地址等，同时由于会员在消费时需刷卡才能积分并享受优惠，故所有会员的每一次消费信息包括花费金额、购买时间、所购商品名称、所购商品的促销折扣、享受的总折扣都有记录。

由此看出，目前CRM系统已经为企业提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户管理资源，也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。那么，零售企业如何有效的应用这些CRM数据呢？有分析师建议：

1、在企业系统建设规划阶段，要充分考虑来自不同部门的近期及长期需求，将CRM系统实施后可能会为企业的运营带来的变化整理为系统的建设需求，充分考虑CRM数据挖掘对于企业市场营销与市场微观环节的影响以及对决策支持的重要性。

2、在CRM设计阶段预留出足够的升级空间，比如数据库在设计时不仅要考虑目前有能力收集的数据，更要为未来可能会收集到的数据预留出足够的空间。

3、在企业CRM系统运行一段时间后，针对CRM运营数据进行全面分析，以保证随着商业模式和规模的不断升级，系统能够尽可能地无缝升级，实现对经营管理的有效支撑。

来自标杆企业的启示

沃尔玛主导着零售业的思维，一直以来都是零售企业仿效的楷模。沃尔玛运用数据挖掘工具和数据仓库进行购物篮分析，分析顾客的购买习惯，研究顾客的购买趋势。掌握了哪种商品？哪些季节？何种价格？何种市场、何种销售方式?可以吸引最多的顾客，可创造廉价的形象，可以获得尽可能多的利润--把“规模效应”和“低价策略”发挥到了极致。沃尔玛是通过对销售绩效的分析来了解顾客的需求，整合自己的供应链，以快速服务响应和降低消费成本的方式来吸引顾客。

在美国、日本、台湾，会员卡、积分卡已经形成了一种持卡消费文化。特别是在日本，可视性会员卡管理系统已经比较普及，并且以稳定的增长速度在餐饮、服务、娱乐三个领域迅速发展。“MAHARAJA迪斯科”就成功的经营了全日本近百家卡拉OK和迪斯科，其主要经营战略是将工作重点放在顾客关系的建立和维系上。例如：先通过打折优惠等促销手段争取大量新客源，然后通过会员积分方式获得客户的个人信息，并加之以分析和整理，最后制定全套的促销和策划，并根据客户情报进行彻底运行。例如：跟踪服务、生日问候等“亲切式一对一服务”，从而稳定客源创造了大量的“回头客”、“固定客”，并取得最终的胜利。通过分析整理，其经营促销活动形式多样最引人注目的促销方式是会员式积分卡促销方式的使用及其产生的良好效果。

智能CRM追求的境界则是“以客户满意为中心”，零售企业的生存，最终还是客户说了算！