在大多数人眼里，招商银行是一家形象清新、充满活力、以优质服务和勇于创新而著称的银行。仿佛一夜春风来，万树梨花开，招商银行忽然就出现在我们面前，胸有成竹、大张旗鼓地为客户提供各种最新颖的服务。在银行提供免费的饮用水、糖果，银行柜员开始对储户微笑，通存通兑、网上银行，这些都是招商银行最为人熟知的创新举措。很少有客户意识到，其实招商银行只有短短23年的历史，它的前身是深圳蛇口工业区的财务公司，最初的目的只不过是为了提高区内企业的资金运用效率。

从开业时只有1家营业网点、30余名员工的小银行，发展成为现在资产总额突破2万亿、员工4万余人的全国性银行，并跻身全球前100家大银行之列，招行取得的成绩有目共睹。近日，本刊高级编辑柯恩专程前往深圳招行总部，在寓意财源广进的钱斗形招商银行大厦，对马蔚华行长进行了专访，以总结招行这些年的发展经验。

马蔚华在专访中回顾了担任招行行长以来所做的最重要的五条决策，诠释了招行两次转型的背景和含义。他认为招行现在必须培养风险定价能力，提高效益、适应风险、适应市场。在谈到中西方银行差距时，马蔚华指出中国的银行和西方银行差距主要是在管理上，而不是在产品和服务上，西方的银行更贴近市场供求关系。不过，在管理体制方面，他并不主张亦步亦趋，认为一个银行采取什么样的管理体制，要根据国情、文化和整体社会经济环境来确定。

马蔚华回顾了自己的领导力发展过程，认为自己曾经做过很多基层工作，被领导过，所以他能够理解员工希望有什么样的领导。在马蔚华看来，好的领导必须善于决策，敢于替下属承担责任，能够领导员工一起进步，富有人情味。在谈到和人沟通时，马蔚华指出，身处服务业，就是要不断研究客户的感受，也要借鉴其他企业服务客户的经验。客户的感受对银行至关重要。谈到工作分工时，马蔚华说，他把自己的工作归纳为五点：第一点是一把手要管战略，不断思考、提出问题、调查研究。第二，一把手要管制度，构思一些制度层面上的事，然后推动这个制度的执行。第三，一把手要管人，这点很重要。第四是管企业文化。一个企业的文化氛围通常都跟一把手相关。第五，是负责重大的公共关系。

在谈到人才培养时，他强调了情商的重要性并提出了自己的四条标准。招行一贯以创新闻名，马蔚华在访谈中也解释了招行创新基因的来源和不断培育创新的做法。最后，马蔚华总结说，要把招行变成所有员工共同热爱、共同实现价值的平台，让员工感到这里是一个坚实的依靠，可以在这里成就事业。

给本刊留下深刻印象的是，马蔚华在回答多个问题时都一再强调市场和客户的重要性。招行从创立开始，就走进市场，接受市场和客户的挑剔。招行必须为自己的经营负责，国家财政不会为招行的不良资产买单，业务中产生的每一分钱坏账都要由招行自己的利润来承担。在市场经济中成立，在市场经济中成长，这种环境塑造了招行独特的创新、管理、文化机制。

本文选摘自哈佛《商业评论》中文杂志2010年10月刊（www.HBRChina.com）。哈佛《商业评论》由哈佛商学院出版公司旗下的Harvard Business Review在中国大陆地区独家授权出版。
本文首发地址：http://www.ebusinessreview.cn/c/article-layoutId-12-contentId-4244.html