“您好。人保电话车险8881号为您服务。”5月10日下午，中国人保财险(微博)电子商务事业部北京续保组8881号座席李丹拨通了一位特殊客户的电话。她面带微笑，声音甜美，按照续保服务流程，耐心地向客户介绍。

　　在她清晰流畅的解说下，电话那头的客户已经心动了，却故意卖了个关子，说还要再考虑考虑，比较一下其他公司的价格与服务。按捺着心中的一丝忐忑，李丹向客户致谢并说再见。放下电话不久，那位客户来到李丹的面前。他给李丹的这次表现打了97分—她唯一的纰漏是在最后时刻忘了与客户预约下次联系的时间。

　　这位特殊客户是中国人保财险电子商务事业部总经理蒋新伟(微博)。他向《新营销》记者介绍说：“我常常从一个普通消费者的角度审视我们的服务体系，思考服务创新的方向。”

　　西方谚语说：上帝照顾不了那么多人，所以发明了保险。电话车险作为保险市场的细分产品之一，在中国发展不过四五年时间，目前开展电话车险业务的公司为 15家。由于车险这样的金融产品具有非差异性，当一家企业提供了某种产品后，其他企业很容易模仿，导致产品功能很难有大的差别。因此，一个明显的变化是，各家电话车险公司最初主要围绕“渠道”和“价格”做文章，如今主打“服务”牌，由价格竞争转向服务竞争，让电话车险回归市场本源。显然，基础服务以及增值服务的开发与提升，培养和提升客户忠诚度，是车险行业未来发展的方向。

　　作为差异化优势的突破口，服务创新被中国人保财险提升到战略高度，因为保险产品是以服务为核心，而服务是关系到客户是否会持续购买和品牌可延续的关键。以服务作为营销模式的核心，人保电话车险是业内“服务”驱动营销的倡导者与践行者。早在2009年，人保电话车险便在国内推出首个“车险管家”服务品牌，赋予其更多的增值服务内涵，建立和完善“服务导向”的营销体系。而随着业内服务承诺内容日益相似，如今车主投保更关心投保中和投保后的服务是否便捷高效，这就要求车险企业要有更强的服务执行能力。

　　针对此，人保电话车险于2012年年初率先启动服务升级计划，推出基于七项服务承诺的电话车险行业首个品牌化服务—“零距离”服务，全面提升服务标准和服务品质，为客户提供及时响应的“零距离”贴身服务，展示人保电话车险落实服务承诺的强大执行力。

　　对于“零距离”服务理念，蒋新伟说：“车险行业已逐渐步入拼实力、拼速度、拼服务的‘后销售时代’。车险企业必须从产品设计、售后服务、客户体验等多方位提高。人保电话车险2012年要将‘零距离’服务理念渗透到客户服务的每个环节中，使客户全面感受来自人保电话车险的服务关怀，逐渐产生满意度和忠诚度。”

　　服务升级

　　“如果我办得到，我一定要把保险这个词写在家家户户的门上，以及每一位公务员的手册上，因为我深信，通过保险，每个家庭只要付出微不足道的代价，就可免遭万劫不复的灾难。”这是英国前首相温斯顿·丘吉尔关于保险价值的一句名言。对于电话车险来说，让每一位车主都认同接受，良好的服务是关键核心。目前，人保电话车险针对客户从购买车险的前端销售、送单、承保到后期回访、报案、查勘、定损、理赔，乃至车主的日常用车，都推出了一整套实用而周到、细致的贴身服务。

　　与传统车险相比，电话车险最大的优势是采用便携而透明的“直销”模式，在服务便捷和保险责任不变的情况下，能为车主提供高满意度的服务。人保电话车险在行业内首推的“车险管家”服务，不仅提供基础的车险服务，更是打造出多种精品专属服务，包括送单上门、电话咨询、快速理赔、理赔回访四项基础服务，以及事故车托管、免费拖车服务等十项高满意度的增值服务。

　　中国人保财险从2009年2月起开始在全国范围内销售电话车险产品。2011年新春伊始，人保电话车险新号码“400-1234567”正式启用。根据“车险管家”的整合服务流程，仅仅拨打一个电话，车主就可以坐在家中享受投保、理赔等便捷服务。

　　如何让客户更近距离地感受车险服务，拉近车险企业与客户的关系？以提升服务品质和提高客户满意度为目标，中国人保客户节于每年5月18日准时与客户相约启动。作为中国人保全国范围内一年一度的客户节，旨在发现问题、解决问题，不断完善服务架构以及与客户进行互动沟通，完善和优化服务体系，提高客户的认同感和服务满意度。同时，各地分公司则根据当地的实际情况，自行选择向客户推出人伤案件全程电话导航服务和事故车辆“交钥匙”工程(在与中国人保财险合作的4S店、综合修理厂等维修单位，对事故车辆进行上门接车并送至客户指定地点)等服务。

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