超市发连锁超市,这些年在北京的店越来越多。但是，曾经红极一时的其他品牌的国内连锁超市似乎都有点和我们渐行渐远了。当然，这其中有中国WTO以后，国外连锁业巨头纷纷登陆中国，让中国的连锁业获得充分的市场竞争。市场是公平的，如果在定位、管理、经营上没有优势的企业，自然也会渐渐淡出人们的视野。

　　如何把握顾客方向

　　面对很多商业零售业企业都纷纷上网，BNET商学院也采访了超市发连锁股份有限公司总裁李燕川。对于超市发的定位，李燕川几乎没有任何犹疑，肯定地表示，“很简单，超市发这么多年一直在坚持做社区超市。”而且超市发主要定位于满足周围1.5公里之内的社区居民的一日三餐。所以老百姓的早、中、晚吃什么成为超市发主要研究的方向。由于是关注百姓的一日三餐，所以李燕川表示，一年四季都是繁忙的。而且还要提前考虑组织下一季的商品。但是每个店所辐射的人群收入和消费模式不一样，超市发超市也会根据目标客户的需求来调整自己的商品结构，同时也会在店内的装饰和拜访上进行不同的调整。

　　虽然是定位于社区超市，但是随着经济的发展和客户群体年龄和消费习惯的变化，客户的需求也在渐渐发生着改变。李燕川介绍了他们进行需求把握的方式，“我们每年有顾客调研，每年都会组织这样的一些活动，因为每年顾客也在发生一些变化，像饮食的调整，包括这一两年更多关注的是健康，所以他饮食和前两年也不太一样。随着年龄的增长，包括年轻的孩子已经成为了消费的主力军了，他们的变化也要随时进行调研的。”除了专门的调研以外，李燕川还有一些比较质朴的方法来融入到他们服务的社区，比如所有街道的活动都参加，每年深入到社区进行演出。同时，还组织了义工组织，进入到社区的孤寡老人进行帮扶。与居委会开座谈会，了解顾客对商品和价格的反馈。可以说，这些活动不仅仅是做到了顾客的融入，更是品牌的推广和提升。李燕川说这些活动可以相对及时地了解顾客的需求，以便掌握商品结构的调整。

　　最大的挑战

　　虽然超市发用自己的特有的方式在经营着，但李燕川也没有回避企业面对的问题。“不光是技术层面，包括管理层面、战略层面都会有一些问题是急于解决的。比如说现在的股权问题，直接的冲突就是国有控股如何在市场中定位。技术层面的需求也是很大的。我一直认为专业人干专业事，我是做零售的，我就做我的买卖。至于客户的分析，我更希望有第三方公司专业的人来帮助。但是现在我们接触两三个这种第三方公司，都不觉得特解渴，没有强大支撑的感觉。”在李燕川看来，简单的连锁企业其实依然有很多需要仔细研究，深入挖掘的潜力，比如商品的陈列、冰鲜食品的保鲜等，但是中国由于这些年的快速发展，却鲜有人真正去研究这些让企业可以可持续发展的一些核心竞争力。正是因为看到了自己的不足，李燕川把培训和学习看成了企业非常重要的事情。

　　由于超市发在1956年就成立了，在李燕川看来国有固有的东西很多，平均员工年龄在43岁，几年来员工的流失率只有1-2%。李燕川认为人员稳定一方面看到员工对企业的忠诚度高，但是要打破一些固有的观点，将先进管理模式带入也有很大的阻力。“现在我们提出了连锁知识的二次学习，我们的中层干部，包括我们的店长都要不断学习。这些年中国经济发展非常快，根本停不下来。现在经济增长放缓，我们需要回头整理了。我们安排到各种连锁超市领先的地方进行学习，把新鲜的东西带进来。”由于学习先进的意识强，李燕川认为自己在一些店提前进行了商品结构的调整，才让超市发在竞争中没有衰败下来。

　　对于超市的人员服务水平提升，李燕川的方法就是不断培训，提升员工的素质、专业技术，对员工切实地关爱。“我们现在提出了六满意工程，第一满意就是员工满意，第二满意是供应商满意，第三是顾客满意，第四是我们股东满意，第五是政府满意。我们为什么提出这五满意工程呢，员工是你的第一资本，一定是把员工做好了。如果我们员工都不满意这个企业，顾客进来天天给人甩脸子，你让顾客满意吗？供应商不满意，不给你好商品，不给你最好的价格，你让顾客满意也是一句空话，在这两个基础上，第三个是顾客满意。”业务出身的李燕川也深知道口号不能解决问题，需要把这些满意真切地落实到行动中。

　　冷静面对电商

　　中国的零售市场很大，没有哪个企业可以独占整个市场。李燕川的方法就是冷静面对。因为在管理、技术上，李燕川认为超市发与国外大超市还有距离，但是他有自己的一套，就是采用人文关怀来打动顾客。因为他认为只要对顾客真心付出了，提供了好的商品和环境，顾客也一定会喜欢这个商店的。比如，超市发会在一些较大的超市设立老年专柜，提供老人生活的必需品。“只要把顾客了解透了，能够把握他的需求，满足他的需求，他就愿意来。”李燕川道出了商业的本质。比如，超市发在北京双榆树的店有4200平米，而周边不到两平方公里的面积中，有三个家乐福，一个沃尔玛，两个物美，一个京客隆，但这家店的营业额依然可以年销售三个多亿。

　　“跟电商竞争那天我也说了，做好自己的东西，谁也吃不了谁，都是业态的一种补充，你好好做你的，他好好做他的，我觉得都没有问题。现在目前最起码生鲜这一块和网上的竞争还不激烈，但是在三两年以后一定会有人做，包括现在年轻人越来越宅，越来越不愿意出来。”在对自己有信心的同时，李燕川也看到了市场可能的发展趋势。“所以，面对这个可能的趋势，我们也卖半成品，回去加个热就可以了。同时，我们也在准备和一些网站沟通，下一步的设想，因为我们网点多，我们可以配送到家，顾客打个电话我就给你送过去了。”

　　对于开网店，李燕川认为没有专业人做网站是行不通的，并非有钱、有技术就可以的，需要一套营销解决方案。