在零售业态中，购物中心从某种意义上来说是非典型的。但是作为企业而言，无论他们实际接触的客户有多少，客户忠诚度都是需要考虑的内容。

　　作为首地大峡谷购物中心，虽然目前入驻的商铺只有165家，但是作为首地大峡谷购物中心总经理的李纲认为，给商户提供满意的服务，并为他们带来更多生意机会是提升他们忠诚度的一种方法。

　　提升商户的客户忠诚度

　　李纲表示对于客户需求的把握，主要是进行行业的前瞻分析。同时，购物中心会对所在区域顾客，每年组织几次顾客座谈会，会员座谈会，并在服务台也收集顾客的意见。与此同时，积极参加行业内的交流研讨会，与业界专家进行探讨，也是首地大峡谷购物中心的一种获得信息的方式。当然，还要配以管理团队自身的一些专业学习和交流，开阔眼界。

　　在购物中心的实际运营中，李纲说自己主要抓住几条主线。一条是要优化调整主线。而这个主线是指当初的定位、业态和品牌，要根据时代与消费者的变化去不断调整、补充和完善，固步自封就会让自己不进则退。为此，首地大峡谷会经常根据他们的调研来对商户进行经营辅导，比如，今年积极支持保利影院，把这个南城已经不错的影院优化提升，引进MAX（大屏幕）技术，而购物中心也为保利影院的顾客提供凭电影票和会员卡免费停车三小时的服务，同时也帮助商户进行一些影片的宣传。“因为购物中心做的是商户的生意，我们给商户提供统一的平台，统一管理、统一营销，只有商户的生意做好了，购物中心整体的生意才能兴旺，这是一个鱼与水的关系。购物中心运营过程中动态的优化，升级调整非常重要。”

　　第二条线就是营销线。李纲认为营销要更多地采取一些创新营销、主动营销、体验营销的方式，拉近跟客户之间的距离，产生更多的互动。这样不仅增加客户的消费体验，同时也可以从顾客那里获得更多的信息，来帮助购物中心整体提升。比如，首地大峡谷购物中心会立足社区，参加各种社会公益活动，健身赛，开设园博会纪念品商店等。李纲认为这样的方式不仅履行了企业社会责任，倡导了企业文化，也能让目标客户感受到自己被重视，愿意更多地参与互动。

　　第三个是抓服务细节。李纲说，“不管是我们的卫生，我们的设备设施，随着季节不同的装饰美陈、店内音乐播放、休息区的设立等等方面，我觉得服务更重要的是体现在这些细节方面。”李纲也举了一些小例子，比如在雪天周围路面的清扫，“不是自扫门前雪，而是要广泛为周边社区服务。要强化服务的细节，才能够赢得顾客的心。服务没有小事。”

　　李纲认为购物中心就是一个平台，商户的员工也要和自己的员工一样平等对待。这样，他们也会对消费者的服务更加周到。

　　消费者的忠诚度

　　首地大峡谷购物中心除了做好商户的服务以外，主动吸引更多消费者光顾是他们日常营销的重要内容。李纲认为有几个针对性，一个是针对定位，就是针对他们的客户群是家庭、时尚人群和儿童开展，比如举办电影知识普及、早教活动、和政府部门和社区组织各种比赛等；二是针对不同的季节，节假日进行店面布置、节日营销，为客户提供不同的感受。第三是跨界营销，比如请教授儿童绘画的公司，来教孩子做画。在助残日时，请残疾人士来现场做一些手工，组织捐助或者义卖等。第四是进行时尚营销，如歌手签售、话题性的活动等等。

　　首地大峡谷购物中心通过这些活动一方面提升了购物中心的品牌，另一方面也为商户吸引更多的客源。其实与李纲沟通以后最大的感受，就是他们不断尝试创新的方法经营自己的购物中心，这些在客户忠诚度上的一点一点的尝试和积累，希望走出一条全新演绎购物中心客户忠诚度的方式来。