当我们步入2013年的时候，经济世界仍然处于一个不确定的状态，经济将会复苏吗？会有新的税种产生吗？无论发生什么事情，我们相信，企业成功的关键都取决于一件事情：客户忠诚度。
事 实上，客户忠诚度使企业的收入即更可预测也更加有利可图，因为获得一个新客户比维护一个现有客户付出的要多得多。有数据统计显示，发展一位新客户的成本是 挽留一个老客户的3-10倍；客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%；向新客户推销产品的成功率是15%，向现有客户推销产品的成功率是50% ；如果每年客户保持率增加5%,则利润将达25%-85%；60%新客户来自现有客户推荐；20%的客户带来80%的利润。
依靠忠实可信的客户基础能力已经毫无疑问的帮助很多公司度过了金融风暴。但是企业怎样才能建立客户忠诚并且将其保持住？对此，我们BNET商学院记者采访了茵曼品牌创始人兼CEO方建华。
茵曼品牌创始人兼CEO方建华
优质产品和服务是前提
“茵曼”是广州市汇美服装有限公司旗下全资女装服饰品牌，作为一家实现年200%的速度增长，国内首批专注于互联网零售的女装品牌之一的企业是如何建立客户忠诚的？对此，方建华表示：“首先，前提是你得有好的商品和服务，这是必备的前提基础条件。其次，我们每周都会有两批次的新品发布，丰富的款式，可以给到顾 客更多的选择，卖到自己喜欢的衣服款式。”
方建华结合茵曼的实际客户关系管理方式，谈到了企业自身的一些做法。“我们在客服中心专门设置 了VIP客服，有专门的通道和人员来对接我们的老顾客。同时，我们也在不断的提升产品的品质和体验，因为我们认为信任最重要，你的顾客选择了你的产品，你 就应该对顾客负责，对产品负责，所以产品质量对我们来说，是特别关键重要的一个工作。另外，我们会给至尊顾客提供30天无理由退换货的服务。我们也会给这 些老顾客免费赠送我们的《石茵》月刊，这本月刊现在的月发行量已经达到20万本。每期都会有新品的展示、顾客投稿的文章、体验茵曼衣服的感受、原创的插画 等，其实就是给顾客提供了一个区别于社交媒体的互动交流平台。”
俗话说，诚信为企业赢得财富。诚信也不是口号，而是实际行动。茵曼以诚信理念去经营，在产品的品质、服务上让顾客感受到企业的用心和真诚。实际上，企业只有取得顾客的信任，才能让自己的产品获得更大的市场占有率，赢得良好的口碑，从而累积更多的忠诚客户。
细分客户 精准营销
据方建华介绍， 茵曼有专业的团队负责对消费者进行过分析，通过自己的CRM管理系统来分析哪里的顾客买了什么衣服，及她的年龄、职业、收入、以往购买记录，对不同级别的 顾客进行精准的维护和管理，提升他们的服务体验。只有这样，茵曼的研发和营销才会更加精准，给顾客带来更好的服务和价值。
可见，用心、细致、专注是企业维持客户关系的服务之道，关心客户，了解客户，才能掌握市场，提供客户有效的服务。
据了解，不同于传统店铺的消费者，在天猫上每人都有一个会员账号，这个账号会记录她们的消费记录。茵曼可以根据顾客每次消费的金额会送一些积分，现在是100元积一分，这些积分可以在下次买东西的时候当现金抵用。
对于这种消费者管理模式，方建华表示，茵曼是品牌商直接到消费者，可以掌握到顾客第一手消费需求信息。通过对消费行为的数据积累和分析，提供更精准的产品和服务，甚至能提前预测到顾客的消费需求，这在常规的传统消费者服务里是无法做到的。 “现在整个电子商务消费者管理模式总体来说还是符合我们茵曼现阶段发展的，但也有需要有改善的方面。比如说，我们应该是给到消费者更精细的服务引导，根据她的 身材信息记录，提醒她适合穿什么码，和上次买过得那件衣服可以一起搭配等等。对服务消费者而言，网购把过多的资源放在了基础的服务上，对提升顾客服务的价 值是有待考量的，比如客服在顾客询问适合穿什么，什么时候发货这些问题上，就没有时间去考量提供其他更好的、更有价值的服务了。当然，实现这个，还需要整 改电子商务平台、商家、顾客端的系统升级对接，还有很长一段路和很大的空间要走，但电子商务未来的基础服务肯定会让平台系统去解决，留更多的空间给到价值 服务上来。还有就是应该让消费者可以在线上参与到产品的研发数据的汇总，可以让消费者自定义物流配送，比如说我希望什么时间送，在线上系统可以操作完 成。” 方建华这样分析说。
结束语
有人说，客户满意度就是个笑话，客户忠诚度才是真 正的挑战。实际上，很少有东西比客户忠诚度更宝贵或者更稀有了。因为客户忠诚度是买不到的，它必须是挣来的。这不是企业一次性的努力，也不是用一天时间就 可以建立起来的，而是企业必须长期经营的结果。这是一项规模宏大、时间长久的“人心工程”，它需要精心的设计、施工和生产。
茵曼把优质的产品和服务作为企业如何做好客户忠诚度的必备前提基础条件，并注重客户体验的塑造，我们认为，这才是企业生存的关键所在。同时，我们也相信，企业只有培养好自己的忠诚客户，才能使自身的道路走得更远。
