在当今激烈的市场竞争中，拥有稳定的客户群已经成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就能赢得了市场，谁就能赢得利润。二八法则告诉我们，忠诚客户是多么的重要。但是，企业怎样才能获得客户忠诚并且将其保持住？企业又该如何衡量和提升客户忠诚度？对此，我们BNET商学院记者采访了维也纳酒店集团首席运营官常开创先生。
衡量客户忠诚度的维度
据我们了解，维也纳酒店有限公司创立于1993年，以"舒适典雅、顶尖美食、品质豪华、安全环保、音乐艺术、引领健康"为产品核心价值。目前，维也纳酒店拥有超过30000间客房、综合开房率超过100％、拥有超过1000万注册会员、并创下21年零安全事故的记录。已开和拟开的分店网络遍布全国80个大中城市，在全国拥有200多家分店，并以每年新开60-80家分店的速度发展。作为一家发展如此迅速的酒店集团，是如何衡量客户忠诚度的？
常开创表示：“维也纳酒店遍布全国，酒店对于客户忠诚度有一个非常细化的内容，并且专门开发了一个客户管理系统软件CRM来对客户进行系统的分类与管理，包括客户所在的省份、区域、消费的频次、消费的门店，以及消费的品牌、价格、房型、金额、积分方式、预定方式、年龄、性别等等都会有一个详细的分类。我们每个季度都会去评估客户的忠诚度，每个年度都会去衡量客户忠诚度的上升和下调，且有一些应对的策略。比如说，我们对每个酒店的总经理进行季度性考核，叫不再入住率，就是客户不再入住率的比例有多少，这是对忠诚度最终的考核目标。对于客户忠诚度的评估，我们不管客户在什么地区，他是否会不加思索的选择维也纳入住是我们衡量最关键的一个指标。另外，客户在选择酒店时所考虑和关心的是酒店的地段位置、酒店的口碑和便利性，酒店的价格及服务问题都是我们酒店在运营管理与投资过程中需要考虑的问题。我们对客户忠诚度的打造是基于客户最关注、最核心的需求，逐一去对接、解决、满足客户。”
影响客户忠诚度的因素
常开创认为，在维也纳酒店中影响客户忠诚度的主要因素有地段、整洁卫生、客人过往的入住体验、价格及是否有WIFI网络等。并指出，其中地段因素的挑战是最大的。“因为酒店物业是稀缺性的资源，在核心商务地段想找到一个好的物业做酒店是很难的。从我们酒店来看，我们首先考虑的是如何在好的地段对一些经营不善的单体酒店进行收购与托管。其次，要优先布局未来所有重点的发展地区，与开发商合作，在房地产规划物业时就考虑给我们建标准店。我们还会考虑在中国十大省份的商务城市、省会城市开一些维也纳的旗舰店。”
常开创介绍，维也纳酒店集团的经营理念就是客户第一，客户满意是衡量维也纳成败的关键，也是衡量高管的考核KPI之一。酒店把客户分成ABCD四类：铂金、黄金、钻石、企业。其中，对酒店贡献又大、又稳定的客户作为维也纳重点关注的客户，由专人专职的大客户部去对接。这种忠诚度高的客户一旦认可维也纳酒店就一定会转介绍给身边的亲人和朋友，他们的利润价值就是最大的。
提升客户忠诚度的方法
企业该如何提升客户的忠诚度？对于任何一个企业来说，这是一个既现实而又急迫的问题。常开创谈到：“对于维也纳酒店集团来说，我们还有很多提升的空间，除了提供高性价比、让客户满意的服务和产品之外，我们还要增加客户的附加值。现在的客户住酒店不仅仅只是住酒店了，他还要求和前沿科技体验接轨。所以我们会从数码化、智能化的产品去考虑。比如说，客人除了能够用我们的网络手机上网外，还能连接我们的电视系统、音乐系统。如果客人在看一个直播，他可以通过我们客房提供的电视系统与他的智能手机能直接对接上，这样即便他去洗手间的时候也可以继续看直播。所以，在客户忠诚度方面我们要提供维也纳酒店专门为顾客量身定制的产品与服务，提升客户对酒店的依赖性，培养客户对维也纳酒店的忠诚度。当客人入住酒店后，我们就要让他们感觉像到了家一样，他想要的一些服务在客房里就都能让他体验到，让他感到自己花钱不多又很有面子，所需要的服务都能够实现，而且还非常满意，这是我们酒店客户忠诚度最核心的关键。”
常开创指出，企业在提升客户忠诚度方面，最容易被企业忽视的就是以客户价值为导向经营理念。虽然有些企业是喊着以客户导向，但他们不是以客户价值为导向，真正站在客户的角度去看问题并改善服务质量的企业很少。
在社会化媒体普及的今天，有什么方法是对提升客户忠诚度最直接有效的，也是最准确的？这也是维也纳酒店集团非常重视的问题。常开创表示，“现在的客户选择酒店时，我们除了考虑他们的安全、酒店设施、便利之外，如何更方便快捷地让客户第一时间了解酒店的优惠政策，并通过快捷的渠道进行预订，这是我们重点考虑的问题。除了通过传统的线下400电话及前台预订外，我们还大力推广应用线上预订的渠道，开通了手机WAP、官网、APP等线上预订手段。目前，我们酒店已经和腾讯签署了微信合作，手机预定是酒店要考虑投资布局的重点。未来的宣传渠道是以移动互联为核心，传统互联和线下营销为辅。”
在常开创看来，就目前的客户来讲，如果单单给客户好处客户忠诚度未必就能提高。他认为在忠诚度培养上，其定位一定是以客户价值为导向的定位不改变。“作为维也纳酒店集团来说，我们要围绕以客户价值为核心，持续不断的去改善酒店品质，为顾客提供更好的产品与服务，让所有选择入住维也纳酒店的商旅人士感到称心愉悦，能够不加思索的选择我们酒店。”
未来，维也纳酒店将以每年60-80家的速度在全国实现快速布局，到2016年达到全国600家酒店的规模，覆盖全国绝大部分部分城市，成为中档精品连锁酒店不具争议的第一品牌。常开创说：“未来，我们希望我们酒店的会员无论去中国哪座城市旅游度假，哪里都有维也纳酒店为他们提供绅士般品位的产品与淑女般亲切的服务。当然，我们在高速发展的同时每家酒店高品质服务的高度一致性，例如装修风格、产品细节、软件服务等。只有这样，才能实现维也纳酒店集团成为令人尊敬的国际领袖品牌并基业长青。这也是我们的企业愿景与努力方向。”
